Exzellenter Service aus Tradition: Experten-Insights der Schachermayer GmbH

Die Schachermayer GmbH

gehört zu denFirmen, die sich mit Fug und Recht als Traditionsunternehmen bezeichnen dürfen. Das Familienunternehmen mit Sitz in Linz besteht seit 1838 und wird heute in sechster Generation geführt. Ursprünglich als Schlosserei gegründet, hat sich Schachermayer zu einem der führenden Großhändler für technische Produkte, Werkstoffe und Designlösungen in Europa entwickelt. Das Sortiment umfasst über 150.000 Produkte, davon 100.000 lagernd – von Möbel- und Baubeschlägen über Maschinen für die Holz- und Metallbearbeitung bis hin zu Küchengeräten, Sanitärarmaturen und Metallen.

Beeindruckende Zahlen: Mittlerweile arbeiten rund 2.000 Mitarbeiter in 14 Ländern für das Unternehmen, das 60.500 Kunden aus 39 Branchen beliefert. Allein im Hauptquartier in Linz werden täglich über 1.000 Europaletten angeliefert. 170 Außendienstmitarbeiter sind in Österreich beschäftigt und der Fuhrpark umfasst über 130 Lkw.

Ein Schwerpunkt ist der Vertrieb von Holz- und Metallbearbeitungsmaschinen. Hier hat Schachermayer Premium-Hersteller wie LVD, WEILER, HOMAG, MARTIN und STRIEBIG im Portfolio. Für diese Maschinen ist das Unternehmen nicht nur in Österreich, sondern auch in sieben weiteren Ländern mit eigenem Vertriebs- und Serviceaußendienst tätig. Diesem kommt eine entscheidende Rolle zu, denn Schachermayer bietet vielfältige Serviceleistungen rund um die Maschinen. Sie reichen von der Vorführung über die Inbetriebnahme, bis hin zu Wartung und Reparatur sowie Betriebsumsiedlungen. Andreas Bayer, der unter anderem für diesen Bereich zuständig ist, sieht den umfassenden Service als Besonderheit seines Unternehmens und reizvolle Aufgabe: „Eine der größten Herausforderungen sind die Vielzahl an Herstellern und Produkten bei unseren Maschinen. Wir benötigen hier sehr viel Spezialwissen und eine gut abgestimmte Organisation, um unseren Kunden eine bestmögliche Unterstützung zu bieten.“

Gute Planung: Die Organisation der beiden Serviceteams für Holz und Metall ist
daher besonders wichtig. „Einige unserer Mitarbeiter haben jahrzehntelange Erfahrung mit bestimmten Maschinen“, erklärt der Service-Spezialist. „Sie haben in dieser Zeit eine solche Expertise aufgebaut, dass sie teilweise sogar von den Herstellern selbst zu Rate gezogen werden.“ Dies muss bei der Planung der Einsätze berücksichtigt werden. Genauso wichtig ist es jedoch umgekehrt, dass die Techniker auch Herstellerunabhängig arbeiten können. Nur so sind sie in der Lage, einen größeren Maschinenpark beim Kunden zu betreuen, ohne dass jeweils ein neuer Experte hinzukommen muss. Diese umfassende Kompetenz gehört zu den großen Pluspunkten bei Schachermayer. Kunden können sich darauf verlassen, dass durch jahrelange Partnerschaften mit Lieferanten ein großes Know-how entstanden ist und sie mit langfristigen Wartungsvereinbarungen auf der sicheren Seite sind. Andererseits helfen die Techniker auch dann, wenn es bei Maschinen unterschiedlicher Hersteller zu Problemen kommt.

Bei der Einsatzplanung für seine Techniker setzt Schachermayer auf Praxedo. Fünf Disponenten steuern 27 Außendienstmitarbeiter. Zum Monitoring sowie für die Assistenz und die Geschäftsleitung sind weitere fünf Lizenzen im Einsatz. Dabei ist Praxedo nicht über einen Standard-Konnektor an das SAP-System angebunden, sondern über eine Eigenentwicklung der hauseigenen IT. „Dies hat für uns den Vorteil, dass wir exakt die Dinge in Praxedo nutzen, die dort optimal für uns funktionieren“, erläutert Bayer. So wird die Serviceplanung und Einsatzverwaltung über Praxedo abgebildet, während alle Warenbewegungen und die Fakturierung über SAP laufen. Praxedo erstellt zudem einen täglichen Bericht über alle abgeschlossenen Einsätze. Die Auswertung erfolgt anschließend über die Business-Intelligence- und Datenanalyse-Plattform Qlik Sense. Trotz der tiefen Integration von Praxedo hielten sich die Arbeiten bei der Implementierung des Field Management Systems in Grenzen. „Der initiale Aufwand war überschaubar“, resümiert Bayer, „und die damit verbundenen Investitionen dementsprechend auch. Zudem war die Betreuung während der Proof-of-Concept-Phase durch Praxedo sehr gut.“

Vor-Ort-Protokolle: Schachermayer hat seine Mitarbeiter im Außendienst mit robusten Standard Tablets auf Android-Basis ausgestattet (Samsung Galaxy Tab Active4 Pro). Mit diesen haben die Techniker Zugriff auf Praxedo und können nach jedem Einsatz direkt vor Ort ihre Protokolle anfertigen. Auch die Unterschrift des Kunden wird nach Abschluss der Arbeiten digital auf dem Tablet eingeholt. Bei Schachermayer hat man sich dafür entschieden, die Protokolle möglichst umfassend zu gestalten, so dass die Rückfragen auf ein Minimum reduziert werden. Damit es im Einsatz nicht zu Fehleingaben kommt, verwendet man unter anderem Dropdown-Menüs und Checkboxen. Der Umstieg von den klassischen Papierberichten fiel allerdings nicht jedem Mitarbeiter leicht. „Einige Techniker haben sich zunächst darüber geärgert, dass sie jetzt so viel
ausfüllen müssen“, berichtet Andreas Bayer. Aber letztlich hat sich dies für das Unternehmen ausgezahlt: „Wir konnten dadurch die Rückfragen deutlich reduzieren“, sagt der Manager und ergänzt: „Insgesamt sparen wir viel Zeit ein. Zudem hat sich der administrative Aufwand bei der Verrechnung von Serviceeinsätzen deutlich verringert. Nicht zuletzt ist es auch für den Kunden sehr vorteilhaft, wenn er noch am gleichen Tag das Einsatzprotokoll erhält.“

Optimaler Service: Kunden profitieren vom neuen System auch noch auf andere Weise: Die Techniker kennen nun jedes Detail der Kundenhistorie. Dadurch können sie sofort nachvollziehen, welche Arbeiten ein Kollege zuvor durchgeführt hat, welche Reparaturen es in der Vergangenheit gab und welche Wartungen anstehen. Die Techniker kommen daher perfekt vorbereitet zum Einsatzort. Dank Praxedo ist Schachermayer außerdem jetzt noch flexibler und kann bei Bedarf rasch umplanen, um beispielsweise bei Notfällen schnell zu helfen. Für Andreas Bayer steht daher fest: „Unsere Kunden bekommen von uns alles aus einer Hand – inklusive eines großartigen technischen Service. Praxedo hilft uns, diesen optimal zu planen.