Die Cloud, der neue Horizont der Einsatzplanung

Abgesehen von wirtschaftlichen Gewinnen, ermöglicht die Cloud auch die Zusammenführung der kompletten Informationskette, von der Einsatzanfrage bis zur Rechnungsstellung. Außerdem öffnet sie die Tür für alle Vorteile der künstlichen Intelligenz und des Internets der Dinge.
 
Die Vorteile der Cloud sind schon seit Längerem bekannt. Im Unterschied zu einer Linzenz-Software (on premise) muss das Unternehmen keine eigene Infrastruktur aufbauen und warten. Das Unternehmen muss keine Server sichern, keine Software weiterentwickeln oder updaten, Daten sichern usw. Es wendet sich einfach an einen Hersteller on SaaS-basierter Software, der alle Dienste bereitstellt und bezahlt ein monatliches oder jährliches Abonnement.
 
Das Unternehmen verfügt so immer über die letzte Version der Software und zwar auf allen Computern und mobilen Endgeräten (Laptop, Tablette, Smartphone). Im Gegensatz zu einer Lizenz, die in der Regel an einen Arbeitsposten geknüpft ist, ist ein Cloud Abonnement an einen Nutzer gebunden, der je nach Arbeitsaufgabe von einem stationären PC oder einem mobilen Gerät arbeiten kann.
 
In der Buchhaltung fällt auf, dass das Abonnement System zu einer Verschiebung der Anschaffungskosten vom Modus Capex (Investitionskosten) in den Modus Opex (Nutzungskosten). Das erfreut die Controller, die nur ungern Kapital für Material – Server, Router, Kommutatoren – aufbringen, da es sich schnell abnutzt und nichts zum Wert des Unternehmens beiträgt.

Datenschutz

Das letzte Argument gegen die Cloud – das der mangelnden Sicherheit – fällt gerade. Die Unternehmen sind dabei zu verstehen, dass ihre Daten besser von IT-Spezialisten geschützt werden können, die umfangreiche Material- und Humanressourcen in diesen Bereich investieren, als von hauseigenen Diensten. Die neue Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) verschärft zusätzlich die
 
Praxedo zum Beispiel beherbert seine Software zur Einsatzplanung in den Datenzentren von OVH auf speziellen Servern. Der europäische Marktführer von Cloud-Lösungen erfüllt nicht nur die neuen Anforderungen nach DSGVO, sondern hat auch eine umfassende Sicherheitspolitik gestartet, die mehrere Normen und Standards berücksichtigt (Zertifikate PCI-DSS und ISO/IEC 27001, Atteste SOC 1 Typ II et SOC 2 Typ II…).

Die Cloud beschleunigt den Informationsfluss

Die Vorteile der Cloud sind nicht nur technisch oder wirtschaftlich, sondern auch organisatorisch. Durch die zentrale Sammlung aller Daten ermöglicht es eine SaaS-basierte Software den Informationsfluss zwischen Kunden, Operationszentrum und Außendiensttechnikern am Einsatzort zu beschleunigen.
 
Alle Akteure haben das gleiche Informationsniveau, die Koordination der Einsätze vollzieht sich ohne Interpretationsfehler. Auf seinem mobilen Endgerät hat der Servicetechniker die aktuelle Version seines Einsatzplanes und im Falle einer Änderung wird er umgehend benachrichtigt. Natürlich wird auch der Kunde kontinuierlich auf dem Laufenden gehalten, vom Auslösen über jeden Fortschritt bis hin zum Abschluss des Einsatzes.
 

Papierlose Prozesse

Die Digitalisierung der Einsatzplanung verbessert auch die Kundenzufriedenheit und die berühmte „First Time Fix Rate“ (Rate der beim ersten Einsatz gelösten Probleme) steigt. Der Techniker verfügt auch im Außendienst über alle benötigten Informationen – Historie der Einsätze, technische Dokumentation usw. -, um seine Diagnose zu stellen. Sollte er dennoch Unterstützung brauchen, kann er einen Experten im Servicezentrum per Chat, Telefon oder Videokonferenz befragen.
 

Schnellere Rechnungsstellung

Diese Zentralisierung der Information ist nur möglich, wenn alle Prozesse dematerialisiert werden, von den Einsatzformularen bis zum abschließenden Bericht. Die Umstellung auf papierlose Prozesse verringert auch doppelte Eingaben von Daten oder Fehler bei der Eingabe. In der digitalen Version kann der komplette Lebenszyklus einer Information, von der Anfrage bis zum Abschluss des Einsatzes, nachverfolgt werden.
 
Auch der Zeitraum bis zur Rechnungsstellung beim Kunden ist deutlich verkürzt. Ist der Einsatz beendet, werden die Informationen sofort automatisch in das Buchhaltungssystem übermittelt, wo umgehend die Rechnung generiert und per E-Mail an den Kunden geschickt wird.

Künstliche Intelligenz in der Einsatzplanung

Die Cloud ist auch eine Voraussetzung, um neue, innovative Technologien wir die künstliche Intelligenz oder das Internet der Dinge (IoT) nutzen zu können. Künstliche Intelligenz kann die Einsatzplanung in vielen Bereichen unterstützen. Ein Modul zur algorithmischen Optimierung der Touren hilft dem Planer, indem es ihm innerhalb weniger Sekunden den bestmöglichen Plan vorschlägt, und das unter Berücksichtigung aller branchenspezifischen Anforderungen, Notfälle oder unvorhergesehener Situationen.
 
SmartScheduler von Praxedo nutzt zum Beispiel metaheuristische Algorithmen, die von seinen eigenen Ingenieuren entwickelt wurden. In der letzten Edition des berühmten Magischen Quadranten, in dem Praxedo bereits im zweiten Jahr hintereinander gelistet wird, prophezeit Gartner, dass bis 2020 10% der Einsatzanfragen für den Außendienst von künstlicher Intelligenz gefiltert und geplant werden.
 

24/7 verfügbare Chatbots

Chatbots können die Erfahrung der Kunden verbessern, indem sie die klassischen Kommunikationskanäle wie das Call Center, E-Mails, SMS oder Live Chats ergänzen. Diese Konversationsagenten sind 24 Stunden pro Tag, 7 Tage pro Woche aktiv und sichern den Kundensupport auf dem ersten Level, indem sie auf die häufigsten gestellten Fragen antworten. Sind sie nicht in der Lage Fragen abschließend zu beantworten, filtern sie die Anfragen und leiten den Kunden an kompetente und verfügbare menschliche Agenten weiter.
 
Zukünftig werden die Chatbots auch Servicetechniker im Außeneinsatz unterstützen. Sie können den Techniker nicht nur an seinen nächsten erinnern und Formulare für diesen Einsatz auf seinem mobilen Endgerät bereitstellen, sondern ihn auch bei der Stellung der Diagnose unterstützen. Der Techniker kann in seiner natürlichen Sprache auf umfangreiche Datenbasen zur Problemlösung zugreifen, wie er es heute schon in Videokonferenzen mit Experten im Servicezentrum macht.

Mit dem IoT Pannen vorhersehen

Die künstliche Intelligenz ist von Natur aus mit dem Internet der Dinge (IoT) verbunden. Wenn ein Gerät mit eine Vielzahl von Sensoren ausgestattet ist, die die Temperatur, die Feuchtigkeit, die Vibrationen oder den Druck messen, kann man seine Leistung und seinen Zustand in Echtzeit verfolgen. Indem man die Parameter seiner Funktionsweise optimiert und Pannen vorhersieht, kann man seine Lebensdauer verlängern.
 

Zeit für eine vorausschauende Wartung

Das IoT öffnet die Tür für eine vorausschauende Wartung. Ein Ersatzteil wird nicht mehr nur aus Vorsicht ausgetauscht, wie es in der präventiven Wartung geschieht, sondern weil die detaillierte Analyse umfangreicher Daten eine abnormale Nutzung ergeben hat, die eine Panne bewirken kann. Die vorausschauende Wartung optimiert die Verwaltung des Lagerbestandes von Ersatzteilen und verringert die Ausfallzeiten einer Maschine.
 
Das IoT fürht vor allem zu einer „just in time“ – Software. Der Wartungsdienstleister löst einen Einsatz nur noch im benötigten Moment aus, nicht zu früh, nicht zu spät. Das ist das Versprechen eines idealen Kundendienstes.