Dez 12

Dienstleister im Außendienst: Der Schlüssel, um in der Einsatz- und Tourenplanung besser zu sein, als ihre Wettbewerber

Gepostet von : Kieran Le Peron / Etiketten : , ,

Dienstleister im Außendienst: Der Schlüssel, um in der Einsatz- und Tourenplanung besser zu sein, als ihre Wettbewerber

Die Konkurrenz … Sie bedroht jeden Dienstleister. Der Dienstleistungsmarkt boomt und die Anzahl der Unternehmen, egal in welchem Sektor, steigt ständig.
 
Im Zeitalter der Digitalisierung steht die Nutzung neuer Technologien nicht mehr zur Wahl. Sie ist eine Notwendigkeit, um am Markt zu überleben und den Kunden die beste Dienstleistung bieten zu können.

 
Um die Wettbewerber zu überholen, muss man den Kunden ins Zentrum seiner Unternehmensstrategie stellen. Dann müssen alle Möglichkeiten und alle auf dem Markt verfügbaren neuen Technologien genutzt werden, um den Kunden zu überzeugen.
 

Stellen Sie den Kunden in den Mittelpunkt Ihrer Strategie

Dienstleister mit Mitarbeitern im Außendienst unterscheiden sich von anderen Dienstleistern darin, dass sie ihre Kunden in den Mittelpunkt ihrer Strategie und ihrer Prozesse stellen können. Es ist bekannt, dass es einfacher und preiswerter ist, einen zufriedenen Kunden zu behalten, als einen neuen zu werben. Die Priorität gilt also der Zufriedenheit des Kunden. Diese Maxime muss von allen Teilen des Unternehmens geteilt werden, von der Unternehmensleitung bis zu den Technikern im Außendienst.
 

Ihr Kunde will informiert sein

Dass ein Kunde bereit ist, stundenlang auf die Ankunft eines Servicetechnikers zu warten, ist Vergangenheit. Alles wird immer schneller und exakter. Es ist nur logisch, dass Kunden wissen wollen, um welche Uhrzeit genau ihr Techniker ankommen wird. Diesen Erwartungen kann man mit einem Excel-Tourenplaner nicht mehr gerecht werden. Allerdings werden es ihre Wettbewerber gerne an ihrer Stelle tun.
 
Sie brauchen also eine Software zur Einsatz- und Tourenplanung. Aber Achtung! Denken Sie daran, den Hersteller danach zu fragen, welche Kommunikationswege bereits in seiner Software integriert sind: Gibt es einen Versand von E-Mails oder SMS je nach Status des Einsatzes? Wenn ihr Kunde eine SMS mit dem Inhalt erhält „Der Techniker für Ihren Termin um 12h30 ist auf dem Weg. Die Fahrtzeit wird auf 25 Minuten geschätzt.“, kann der Kunde sich bestens auf den Termin vorbereiten. Auch wenn der Kunde während eines Einsatzes nicht vor Ort ist, schätzt er es sehr, wenn er automatisch über das Ende des Einsatzes informiert wird.
 
Zügig nach Ende des Einsatzes sollten Sie dem Kunden auch den Einsatzbericht zuschicken. Mit einem Einsatzbericht aus Papier ist das oft schwierig, denn Berichte sind oft lückenhaft oder unleserlich ausgefüllt und müssen zunächst von der Zentrale überarbeitet werden, damit der Kunde einen professionellen Einsatzbericht bekommt. All das dauert und dauert. Eine geeignet Software zur Einsatz- und Tourenplanung ermöglicht hier ein ganz anderes Vorgehen. Der Techniker kann seinen Einsatzbericht über seine mobile App vollenden, den Kunden noch vor Ort elektronisch unterschreiben lassen und sofort verschicken.
 

Ihr Kunde erwartet Lösungen für seine Probleme

Die Arbeit mit einer Software zur Einsatz- und Tourenplanung ermöglicht es, eine große Anzahl von Daten über Ihren Kundenstamm und die zu wartenden Geräte zu sammeln, zu vergleichen und aufzubereiten. So können Sie Tendenzen entdecken, Modelle für Störfälle des einen oder anderen Gerätes entwickeln und Pannen vorhersagen. Darauf aufbauend können spezifische Wartungspläne erstellt werden, um Einsätze rentabler zu gestalten. Denn es ist besser, einen Techniker in einem kritischen Moment zu schicken, in dem sich eine Panne ereignen könnte, als an einem im Vorfeld festgelegten Termin. Für den technischen Dienstleister ist dieses Vorgehen rentabler und die Rate der beim ersten Einsatz gelösten Probleme (First Time Fix Rate) steigt signifikant an.
 
Aber auch der Kunde profitiert davon. Er kann die Nutzungszeit seiner Geräte optimieren, Stillstände reduzieren und erreicht so eine bessere Produktivität.

Nutzen Sie die neuen Technologien

Mit dem Kunden im Mittelpunkt Ihrer Strategie treffen Sie die richtige Entscheidung, um die Aktivitäten Ihres Unternehmens weiterzuentwickeln. Aber man muss seine Kunden auch kennen! Es ist heute kein Geheimnis mehr: Wenn man die Bedürfnisse und Erwartungen seiner Kunden wirklich verstehen willen, muss man die neuen Technologien nutzen, die der Markt seit einigen Jahren bereithält. Die besten Ihrer Wettbewerber kennen ihre Kunden besser als Sie und wissen, was sie wollen und brauchen. Kenntnisse über Ihre Kunden ermöglichen es Ihnen, in Ihrem Beruf das Beste zu leisten und Ihren Kunden die beste Dienstleistung am Markt zu bieten. Die neuen Technologien können Ihnen helfen, dieses Ziel zu erreichen.
 

Das Internet der Dinge und vorausschauende Analyse zur Vorhersage von Pannen

Die Revolution des Internets der Dinge hat einen gewaltigen Einfluss auf den Dienstleistungssektor. Geräte werden immer häufiger mit Sensoren ausgestattet, die ihre Funktionsweise überwachen und im Störfall in Echtzeit Alarm schlagen. Im besten Fall sagen sie sogar Pannen voraus und sorgen dafür, dass ein Einsatz ausgelöst wird, bevor die Panne eintritt.
 

Künstliche Intelligenz zur Optimierung der Tourenplanung

Seit einigen Jahren geistern Geschichten und Mythen über die künstliche Intelligenz durch die Medien. Heute aber ist die künstliche Intelligenz eine konkrete Realität, die den Dienstleistungssektor auf den Kopf stellt. Den Umfang der Veränderungen, die sie mit sich bringt, können sich die wenigsten wirklich vorstellen.
 
Digitale Analyse-Tools entwickeln sich immer schneller weiter, um die stetig wachsende Anzahl von Daten auszuwerten, die von verbundenen Geräten und Maschinen generiert werden.
Wieder müssen wir feststellen: Eine Einsatz- und Tourenplanung, die auf Papier basiert, kann es in der heutigen Welt nicht geben. Die Digitalisierung ist für Dienstleister keine Option mehr, sie ist eine Obligation.
 
Die besten Dienstleister nutzen bereits künstliche Intelligenz, weil sie verstanden haben, dass sie das einzige Mittel ist, um die riesigen Mengen an Daten Ihrer Kunden zu analysieren. Sie wissen aber auch, dass sie mit künstlicher Intelligenz die Tourenplanung ihrer Techniker optimieren können. Denn künstliche Intelligenz berücksichtigt eine große Anzahl von Parametern für die Planung: Natur des Einsatzes, Lokalisierung und Kompetenzen der Techniker, Verkehrslage, benötigte Ersatzteile, Lagerbestand, Lokalisierung der Ersatzteile im Lager usw. Künstliche Intelligenz ist ein effizientes Instrument, um einen Einsatz im besten Moment dem besten Techniker zuzuteilen. Damit wird die Chance maximiert, das Problem des Kunden beim ersten Einsatz zu lösen.
 

Augmented reality für den Techniker im Außendienst

Auch bei bester Planung kann es passieren, dass ein Techniker im Einsatz nicht über die benötigten Kompetenzen verfügt, um seine Mission zu vollenden. Hier kann die Technologie helfen. Mit augmented reality kann ihm die Zentrale technische Pläne, Gebrauchsanleitungen oder Bilder direkt auf sein mobiles Endgerät oder seine verbundene Brille schicken, um ihm zu helfen, die Störung zu beheben. Mit augmented reality kann der Techniker sogar vor Ort den Rat eines Experten einholen und so seinen Einsatz erfolgreich beenden.
 

Virtuelle Realität zur Schulung Ihrer Wartungstechniker

Über virtuelle Realität wird weniger oft gesprochen als über künstliche Intelligenz. Trotzdem hat die virtuelle Realität einen festen Platz in der Welt der Dienstleister. Mit ihr können Unternehmen im Rahmen von Schulungen für ihre Wartungstechniker Geräte modellieren, Pannen und Einsätze simulieren. Die Techniker lernen neues Material und neue Einsatztypen kennen und können sich auf berufsspezifische Weiterbildungen vorbereiten, die es ihnen erlauben spezielle Einsätze zum Beispiel im Gefahrenbereich durchzuführen. In den Vereinigten Staaten wird die virtuelle Realität bereits zur Schulung von Technikern eingesetzt.
 

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Zum Autor

Kieran Le Peron ist Direktor für Marketing und Kommunikation bei Praxedo, dem Marktführer für Software zur Einsatz- und Tourenplanung für Außendiensttechniker. Er ist auf Content Branding spezialisiert und für den Praxedo-Blog rund ums Thema Einsatzplanung im Außendienst verantwortlich.

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