Feb 23

Kundenservice automatisieren im Handwerk

Gepostet von : Thorsten Franke-Haverkamp / Etiketten : , , ,

Kundenservice automatisieren im Handwerk

Die Corona-Pandemie zwingt gerade alle Unternehmen, Ihre Prozesse zu überdenken – und zu digitalisieren. Das lohnt sich auch für kleinere Handwerksbetriebe. Denn durch effizientere Prozesse bei Auftrag und Abwicklung lässt sich nicht nur viel Zeit und Geld sparen, sondern auch ein besserer Service gewährleisten. Das freut Handwerker und Kunden gleichermaßen.
 
Man sollte Veränderung grundsätzlich weniger als Bedrohung, sondern eher als Chance betrachten – dieser Leitsatz, oft als Plattitüde gebraucht, bewahrheitet sich immer wieder. Das gilt in besonderem Maße für die Digitalisierung, die durch die Pandemie nochmals weiter an Fahrt aufgenommen hat. Fragten sich kleinere Betriebe früher noch, ob sie so etwas wie Digitalisierung überhaupt betreffe, ist dies nun völlig klar.
 
Die Frage ist jetzt vielmehr, wie und wo man anfängt. Schließlich gilt es, mit vertretbarem Aufwand eine Lösung zu finden, die sofort einen Mehrwert für Mitarbeiter und Kunden bringt. Außerdem sollte diese Lösung flexibel sein und sich langfristig auszahlen. Das funktioniert und gerade für Handwerksbetriebe eröffnen sich hier viele Möglichkeiten.

Wiederkehrende Aufträge im Handwerk

In vielen Handwerksbetrieben fallen oft immer wiederkehrende Aufträge an. Dafür gibt es viele Beispiele. So gibt es etwa im Sanitär- und Heizungsbau regelmäßige Wartungsaufträge, die stets nach dem gleichen Schema ablaufen: Zunächst muss mit dem Kunden ein Termin vereinbart werden. Dann wird ein Auftrag angelegt und die Tour für den Mitarbeiter geplant. Der Service-Techniker führt vor Ort alle Wartungsarbeiten durch, arbeitet eine Checkliste ab und erstellt ein Protokoll. Dieses Protokoll wiederum wird von der Buchhaltung verwendet, um eine Rechnung zu erstellen. Schließlich muss in die Kundendatenbank oder ins CRM noch eingepflegt werden, wann mit dem Kunden wieder der nächste jährliche Wartungstermin vereinbart wird.
 
Das alles ist zeitaufwendig. Zudem ist dieser Prozess fehleranfällig, wenn zum Beispiel handschriftliche Angaben des Technikers in die Buchhaltung oder die Kundendatenbank übernommen werden. Hier kann es immer wieder zu Missverständnissen, unnötigen Rückfragen und Verzögerungen kommen. Das ist nicht nur ärgerlich für den Kunden, sondern verursacht vermeidbare Kosten. Insofern lohnt es sich, an dieser Stelle anzusetzen und nach einer Lösung zu suchen, die möglichst viele Prozesse vereinheitlicht und bestehende Insellösungen verbindet oder ersetzt. Denn in der Regel arbeiten Handwerksbetriebe ja bereits teilweise digital. So gehört eine Buchhaltungssoftware genauso selbstverständlich dazu wie Word und Excel – aber eben immer noch viele handschriftlich ausgefüllte Protokolle.
 
Dabei ist es selbst für kleinere Betriebe gar nicht so schwer, Veränderungen anzustoßen, die den Service auf das nächste – digitale – Level heben. Hierbei geht es darum, doppelten Aufwand zu vermeiden und manuelles Übertragen von einem System zum anderen durch einen zentralen Ansatz zu ersetzen. Kurzum: Es muss eine umfassende, flexible Lösung für den Außendienst her, die alle Prozesse integriert und – wo möglich – automatisiert. Und dies alles selbstverständlich mit einer Schnittstelle zur Buchhaltung.

Automatisierung heißt das Zauberwort

Grundsätzlich ist es bei allen Unternehmen mit Außendienst sinnvoll, auf eine Software zum Field Service Management zu setzen, also zur Einsatzplanung der mobilen Mitarbeiter. Damit ist bereits der erste Schritt getan: Aufträge sind sofort mit den Kundendaten verbunden und alles bereit für eine unkomplizierte Disposition. Praxedo ist eine solche Software, die bereits in vielen Branchen zum Einsatz kommt. Mit dieser Anwendung lassen sich Touren optimal und flexibel planen. Die Software erstellt auf Wunsch eine Tour mit optimierter Route und minimalen Fahrt- und Wartezeiten. Kurzfristige Termine lassen sich jederzeit einfügen und in bestehende Touren integrieren. Das wichtigste aber ist: Alle Informationen zu einem Auftrag lassen sich in dieser Lösung bündeln – also inklusive Checklisten, Wartungsprotokollen und Kundeninformationen. Diese Informationen stehen nicht nur im Büro des Handwerksbetriebs zur Verfügung, sondern auch den Mitarbeitern vor Ort. Diese haben über eine App Zugriff auf alle für sie relevanten Funktionen.
 
Doch wie sieht so etwas nun genau in der Praxis beim Handwerk aus? Um beim Beispiel des Wartungsauftrages für den Sanitärbetrieb zu bleiben, fangen die Vorteile bereits bei der Terminabsprache an. Dank einer Tourenplanung in Echtzeit kann der Mitarbeiter im Büro mit dem Kunden sofort einen verbindlichen Termin ausmachen – in dringenden Fällen noch für den gleichen Tag. Der Service-Mitarbeiter wird darüber automatisch per App informiert.
 
Sobald der Handwerker beim Kunden ist, hilft ihm die App als universelles Protokollwerkzeug weiter: Im System lassen sich nämlich beispielsweise Checklisten hinterlegen, die beim Kunden Schritt für Schritt abgearbeitet werden. Das Praktische daran ist, dass sich der Mitarbeiter nicht mehr weiter mit dem „Papierkram“ beschäftigen muss. Denn in der Regel ist das eine Tätigkeit, die bei Handwerkern ohnehin nicht zu den Lieblingsarbeiten gehört. Ist die Checkliste abgearbeitet, wird automatisch ein Protokoll angelegt, auf dessen Basis die Buchhaltung die Rechnung erstellt. Auf diese Weise wird nichts vergessen; Zählerstände, Verbrauchsmaterialien und Uhrzeiten werden korrekt erfasst. Ergänzungen kann der Techniker selbstverständlich jederzeit hinzufügen und bei Bedarf sogar Fotos hochladen.

Vorteile für den Service: Schneller, flexibler, besser

Man sieht sofort: Dank dieses automatisierten Prozesses kann ein Handwerksbetrieb viel Verwaltungsaufwand sparen. Zudem wird durch Checklisten sichergestellt, dass nichts vergessen wird – alles wird lückenlos dokumentiert. Sowohl der Handwerker als auch das Büro können dem Kunden jederzeit alle Handwerksleistungen transparent darlegen.
 
Solche Standard-Aufträge betreffen selbstverständlich nicht nur die Wartung. So finden sich prinzipiell in jedem Handwerksbetrieb Aufträge, die vom Ablauf her in hohem Maße standardisiert sind. Das betrifft den Austausch eines Heizkörpers ebenso wie den Wechsel eines Zugseils für den Rollladen oder die Montage von Rauchmeldern. In einer Software zur Einsatzplanung lassen sich dafür verschiedene Vorlagen definieren, die bei der Anlage eines neuen Auftrags einfach nur ausgewählt werden. Selbstverständlich können diese Vorlagen jederzeit angepasst werden – und zwar vom Unternehmen selbst, ohne großen Aufwand und externe Hilfe.
 
Die Kosten für die Einführung einer digitalen Einsatzplanung halten sich ebenfalls im Rahmen, denn eine Field-Management-Software wie Praxedo ist cloudbasiert und erfordert keine Installation. So gelingt Handwerksbetrieben der schnelle Einstieg – und dies auch in angespannten Corona-Zeiten. Selbst kleinere Betriebe haben so die Chance, ihre Prozesse zu automatisieren und damit beim Kunden zu punkten. Sie schaffen damit nicht nur die Basis für effizientere Prozesse, sondern sichern sich so einen wichtigen Wettbewerbsvorteil.
 

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Zum Autor

Thorsten Franke-Haverkamp ist unabhängiger IT-Journalist und arbeitet seit über 20 Jahren für die größten Medienunternehmen in Deutschland. Seine Schwerpunkte sind neben klassischer Hard- und Software die neuen Technologien und die Herausforderungen der Digitalisierung.

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