Mit systematischem Feedback zu zufriedenen Kunden

Zufriedene Kunden sind ein Garant für dauerhaften Erfolg am Markt: Nur wer zufrieden ist, empfiehlt ein Unternehmen weiter, kauft erneut dort ein oder ist bereit, einen höheren Preis zu zahlen.   Wer dauerhaft am Markt bestehen will, sollte daher regelmäßig – im Idealfall direkt nach Auftragsabwicklung – die Kundenzufriedenheit abfragen und so seinen Stärken und Schwächen auf die Spur kommen.   Wer Angebot und Leistung kontinuierlich verbessern oder an dynamische Marktbedingungen anpassen möchte, muss die eigenen Stärken und Schwächen kennen. Betriebsblindheit und Bequemlichkeit lassen Unternehmen hier jedoch schnell nachlässig werden – und damit den Kontakt zum Kunden verlieren. Was liegt da näher, als genau diejenigen als Informationsquelle zu nutzen, für die das eigene Angebot konzipiert ist? Mit systematischen Kundenzufriedenheitsabfragen gehen Sie den Erwartungen, Meinungen und Wünschen Ihrer Zielgruppe auf den Grund.

Kundenbindung, Mitarbeitermotivation und Unternehmensentwicklung

Wichtig ist dabei, die Kunden nicht als Recherchequelle zu missbrauchen, sondern in einen echten Dialog zu treten. Wer ernsthaftes Interesse an der Meinung seines Gegenübers signalisiert, macht deutlich, wie wichtig der Kunde dem Unternehmen ist. Das trägt nicht nur zur Kundenbindung bei, sondern kann auch die Motivation Ihrer Mitarbeiter erhöhen: Positives Feedback zeigt, dass Sie auf dem richtigen Weg sind, negatives Feedback kann hilfreiche Impulse für die Unternehmensentwicklung geben. Geben Sie dem Kunden die Chance, auch negative Rückmeldungen loszuwerden und ein konstruktives Beschwerdemanagement zu erleben, senken Sie darüber hinaus das Risiko, dass er seinen Unmut an Freunde und Branchenkollegen weitergibt.   Damit der Kunde diese Chance auch nutzt, ist es wichtig, nicht allzu viel Zeit zwischen Auftragsabwicklung und Zufriedenheitsabfrage verstreichen zu lassen. Eine digitale Einsatz- und Tourenplanung wie Praxedo kann die Abfrage daher von Beginn an in den Auftragsabwicklungsprozess integrieren: Nach Abschluss des Einsatzes durch den Techniker wird dem Kunden dann automatisch nicht nur der Einsatzbericht zugesendet, sondern auch die Kundenzufriedenheitsabfrage übermittelt.   Hier genügt ein einfacher Link zu einem Umfragetool wie SurveyMonkey. So wird sichergestellt, dass keine Abfrage vergessen wird, alle Team-Mitglieder auf dasselbe Tool zurückgreifen und die Ergebnisse an einer zentralen Stelle zusammenfließen.

7 Merkmale einer guten Kundenzufriedenheitsabfrage

Jede Information vom Kunden ist wertvoll. Damit der Kunde die Befragung jedoch nicht genervt abbricht, sollten Sie folgende Punkte beachten:

• Überstrapazieren Sie die Geduld Ihrer Kunden nicht. Für mehr als zehn Fragen steht kaum jemand zur Verfügung.
• Verwenden Sie eine Mischung aus Skalierungsfragen (mit einer Skala von 1 bis x) und offenen Folgefragen: „Warum haben Sie Ihre Erfahrung mit dieser Note bewertet?“
• Mit einfachen Ja/Nein-Fragen holen Sie auch die Ungeduldigen ab.
• Multiple-Choice-Fragen werden eher beantwortet als offene Fragen, zu deren Beantwortung ein Freitext eingegeben werden muss.
• Geben Sie den Befragten die Möglichkeit, eine Frage zu überspringen oder mit „weiß nicht“ zu antworten.
• Stellen Sie keine zweiteiligen Fragen mit nur einer Antwortoption – das verwirrt die Befragten. Aus „Waren Sie mit Qualität und Lieferzeit zufrieden?“ werden zwei Fragen – zu Qualität und Lieferzeit.
• Kompliziert formulierte Fragen mit vielen Fach- und Fremdworten erhöhen die Abbruchquote.

Wenn Sie herausfinden wollen, welche Kundengruppen besonders enttäuscht oder begeistert von Ihrem Angebot sind, kann es sich lohnen, auch demografische Fragen in den Fragebogen zu integrieren. Und falls Sie sogar eine nicht-anonyme Abfrage durchführen, erfordert das Feedback in jedem Fall eine Rückmeldung – vom Dankesanruf bei einem extrem positiven Feedback bis zum offenen Gespräch über geäußerte Kritikpunkte. Selten gibt es eine bessere Chance zur Kundenbindung als bei der kulanten Behandlung von Reklamationen.