Mai 09

Künstliche Intelligenz: 5 Vorteile für die Einsatz- und Tourenplanung (Teil 2 von 2)

Gepostet von : Kieran Le Peron / Etiketten : , ,

Künstliche Intelligenz: 5 Vorteile für die Einsatz- und Tourenplanung (Teil 2 von 2)

Im ersten Teil dieses Artikels haben wir die ersten zwei Vorteile der künstlichen Intelligenz für die Touren- und Einsatzplanung kennengelernt:

  • Optimierung der Tourenplanung

  • Chatbots bearbeiten Einsatzanfragen

 
Im Folgenden geht es darum, wie künstliche Intelligenz eine vorausschauende Wartung ermöglicht, wie intelligente Apps für Servicetechniker entwickelt werden können und schließlich wie die Kundenzufriedenheit bei Einsätzen im Außendienst optimiert werden kann.

Vorteil Nr. 3: Internet of Things und vorausschauende Wartung

Wenn man die Nutzung künstlicher Intelligenz in der Touren- und Einsatzplanung konsequent weiterdenkt, kommt man zum Thema Internet der Dinge (IoT), mit dem Internet verbundene Objekte und vorausschauende Wartung. Noch vor wenigen Jahren war das pure Science Fiction, aber heute ist es im Außendienst bereits eine gut funktionierende Realität. Bereits in naher Zukunft könnten Dienstleistungsunternehmen noch einen Schritt weiter gehen: Global vernetzte Objekte am Einsatzort des Kunden kommunizieren direkt mit moderner Software zur Touren- und Einsatzplanung: Chatbots sind die Lösung zur Optimierung der Tourenplanung und mobilen Apps für Servicetechniker.
 

Das Ende zeitaufwendiger Wartungspläne

Bisher lief der Prozess der Wartung folgendermaßen ab: Das Unternehmen stellte einen Wartungsplan auf. Im Rahmen dieses Planes wurden Maschinen und Ausrüstungen regelmäßig entsprechend festgelegter Protokolle und ihrer geschätzten Lebensdauer überholt. Am vorgesehenen Tag erschien der Techniker vor Ort und überprüfte den Zustand der Maschine. Falls er ein Problem identifizieren konnte, plante er einen neuen Termin für die Reparatur. In der Zwischenzeit besorgte er benötigte Ersatzteile aus dem Lager.
 
Dieser Ablauf war für das Wartungsunternehmen sehr zeitaufwendig, da der Servicetechniker mehrere Einsätze für ein und dieselbe Maschine durchführen musste. Aber auch für den Kunden war die Situation nicht zufriedenstellend, da er manchmal mehrere Tage auf die Lösung des Problems warten musste, vor allem wenn Ersatzteile nicht verfügbar waren. Im schlimmsten Fall wurden dadurch Operationen des Kunden verzögert. Zum Beispiel wenn eine Maschine einer Produktionskette still gelegt werden musste und dadurch der komplette Produktionsprozess geändert oder sogar angehalten werden musste. Die wirtschaftlichen Folgen wären immens. Der Kunde wäre frustriert und im höchsten Maße unzufrieden.
 

Internet der Dinge und Sensoren, die Daten sammeln

Im Zeitalter des Internets der Dinge ist das nicht mehr nötig. Maschinen können mit multiplen und kommunikativen Sensoren ausgestattet werden, die in Echtzeit Daten über deren Zustand liefern.
 
Verbunden mit einer Software zur Touren- und Einsatzplanung kann man so eine vorausschauende Wartung einführen (Klicken Sie hier, um unseren Artikel zu diesem Thema zu lesen.) Mittels der Sensoren, die mit seiner Software zur Touren- und Einsatzplanung verbunden sind, kann der Techniker, der mit der Wartung beauftragt ist, in Echtzeit den Status der Maschine kontrollieren. Er kann sogar Pannen vorhersehen, da Algorithmen der Software durchgehend die eingehenden Daten auf Abweichungen analysieren. Ein Einsatz kann also ausgelöst werden, bevor eine Panne auftritt. Dieses Prinzip von „just in time“ führt zur Optimierung der Lebensdauer von Maschinen und Ausrüstungen. Ein enormer Vorteil für den Kunden, aber auch für das Dienstleistungsunternehmen, das Einsätze nur noch durchführt, wenn sie nötig sind.
 

Vorhersage und Automatisierung

Mit künstlicher Intelligenz können Kontrollen und die Vorhersage von Pannen komplett automatisiert werden. Die mit den Sensoren verbundenen Algorithmen analysieren anstelle von Menschen die eintreffenden Daten. Schneller und präziser als ein Mensch es könnte. Sie stellen so valide Informationen zur Verfügung, die die Entscheidung für oder gegen einen Einsatz effizienter machen.
 
Wartungstechniker müssen nur noch interagieren, wenn die Analyse der Daten das Entstehen eines Problems nahe legt. Die künstliche Intelligenz liefert zudem alle Informationen zum Verstehen des Problems, die benötigten Kompetenzen zur Problemlösung und die für die Reparatur benötigten Ersatzteile. Am Ende steht ein optimierter Einsatz zum Vorteil des Kunden und des Dienstleisters.

Vorteil Nr. 4: Intelligente mobile Apps für Servicetechniker

Künstliche Intelligenz kann den Servicetechniker auch am Einsatzort unterstützen.
 
In diesem Fall powert künstliche Intelligenz die mobile App des Technikers auf, damit es ihn wie ein virtueller Assistent bei der Durchführung des Einsatzes unterstützen kann. Wenn der Außendienstmitarbeiter zum Beispiel am Einsatzort eintrifft, kann seine mobile App ihm alle wichtigen Informationen präzise und auf den aktuellen Kontext zugeschnittenen Informationen präsentieren.
 
Die mobile App zeigt ihm die Anzahl der Maschinen am Einsatzort an, ihre Modelle und Seriennummern, ihren aktuellen Zustand, die Historie bereits durchgeführter Einsätze. Sie kann aber auch Arbeitsanweisungen für kompliziertere Reparaturarbeiten zur Verfügung stellen und den Servicetechniker so Schritt für Schritt zur Problemlösung führen.
 
Durch eine intelligente, mobile App kann sich der Techniker direkt mit den Sensoren vor Ort verbinden. So kann er wertvolle Zeit während des Einsatzes gewinnen und hat alle benötigten Tools zur präzisen, effizienten und schnellen Problemlösung sofort zur Hand.

Vorteil Nr. 5: Ein optimiertes Kundenerlebnis

Das Anspruchsniveau der Kunden ist heute so hoch wie nie zuvor. Jeder Kunde erwartet, dass sein Problem so schnell wie möglich gelöst wird. Künstliche Intelligenz unterstützt Dienstleistungsunternehmen ihren Kunden den bestmöglichen Service zu bieten.
 

Produktivität und Effizienz

Schluss mit den Zeiten, in denen Einsätze über eine Excel-Tabelle geplant wurden. Das Schlüsselwort ist „Automatisierung“. Heute ermöglichen moderne Technologien einen Gewinn an Reaktivität, an Produktivität und Präzision bei der Bearbeitung von Kundenanfragen.
 
Das Internet der Dinge, Chatbots, die intelligente Planung durch immer stärkere Algorithmen, immer leistungsstärkere mobile Apps, alles kommt am Ende zusammen, um dem Kunden eine reibungslose Kundendiensterfahrung zu bescheren: Der Sensor einer Maschine zeigt an, dass eine Panne kurz bevor steht. Er übermittelt diese Information über eine Software zur Touren- und Einsatzplanung an den Wartungsdienst. Die Software sammelt alle Daten des durchzuführenden Einsatzes und weist sie dem kompetentesten verfügbaren Techniker zu. Dieser erhält alle Daten auf seine mobile App und kann den Einsatz schnell zum Ende führen. Seine App übermittelt ihm auch die beste Art der Reparatur, die benötigten Ersatzteile sowie deren Verfügbarkeit im Lager. Gleichzeitig wird das Lager über den bevorstehenden Einsatz informiert und legt die Ersatzteile bereit. Die mobile App zeigt dem Servicetechniker die optimale Route zum Einsatzort an und berücksichtigt dabei die aktuelle Verkehrslage.
 
Am Ende kümmert sich der Techniker um die Maschine kurz bevor die Panne eintritt und verhindert so einen negativen Domino-Effekt für den Kunden. Mit den passenden Ersatzteilen und allen benötigten Informationen bis hin zu einem virtuellen Assistenten zur Hand repariert der Techniker die Maschine im Handumdrehen.
 

Optimierung der Kundenbeziehung

Auf jeder Etappe des Prozesses teilt die Software ihre Informationen mit dem Kunden, der in Echtzeit den Ablauf des aktuellen Einsatzes verfolgen kann.
 
Der Kunde ist komplett zufrieden: Der Einsatz war schnell, präzise, effizient und er war zu jedem Zeitpunkt über alles informiert. Er kann so schnell wie möglich seine geschäftlichen Aktivitäten wieder aufnehmen.
 
Abschließend können wir festhalten, dass die digitale Transformation und der konstante Fortschritt der Technologien mit künstlicher Intelligenz die Dienstleistungsunternehmen in ein neues Zeitalter der Touren- und Einsatzplanung katapultieren. Die Vorteile sind nicht nur für den Dienstleister, sondern auch für deren Kunden zahlreich: Vorhersage, Antizipation, Reaktivität, Produktivität, Rentabilität, Nachverfolgbarkeit und Teilung von Informationen in Echtzeit.
 
Künstliche Intelligenz reduziert Unsicherheiten in der Planung und macht Wartungsabläufe flüssiger. Die Revolution der künstlichen Intelligenz beeinflusst bereits heute alle Aspekte eines Einsatzes im Kundendienst. Es fallen nicht einmal Investitionskosten in Forschung und Entwicklung an: Die Vorteile der künstlichen Intelligenz stehen in gebrauchsfertigen Softwarepaketen bereits heute auf dem Markt zur Verfügung.
 
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Zum Autor

Kieran Le Peron ist Direktor für Marketing und Kommunikation bei Praxedo, dem Marktführer für Software zur Einsatz- und Tourenplanung für Außendiensttechniker. Er ist auf Content Branding spezialisiert und für den Praxedo-Blog rund ums Thema Einsatzplanung im Außendienst verantwortlich.

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