Mai 02

Künstliche Intelligenz: 5 Vorteile für die Einsatz- und Tourenplanung (1/2)

Gepostet von : Kieran Le Peron / Etiketten : , ,

Künstliche Intelligenz: 5 Vorteile für die Einsatz- und Tourenplanung (1/2)

In dem Bericht „The Top Emerging Technologies To Watch : 2017 To 2021 „ sieht das amerikanische Forschungsinstitut Forrester einen Anstieg der Investitionen in Technologien mit künstlicher Intelligenz umd 300% pro Jahr vorher. Künstliche Intelligenz findet auf zahlreichen Gebieten Anwendung, vor allem aber im Bereich Kundenservice und Einsatzplanung von Servicetechnikern im Außendienst.
 
Angesichts der voranschreitenden Digitalisierung vieler Dienstleistungsunternehmen, die vollständig auf Papier verzichten und auf immer leistungsstärkere Software setzen, treten die Vorteile künstlicher Intelligenz auf mehreren Ebenen deutlich zu Tage. Diese Technologie ermöglicht die Automatisierung den kompletten Zyklus eines Einsatzes, von der Aufnahme der Kundenbedürfnisse bis zur Nachverfolgung der Aktivitäten der Techniker im Außendienst, über eine intelligente Planung in Echtzeit. Im Endergebnis steht ein flüssiger Vorgang, ohne Extrakosten für den Endkunden aber mit einer optimalen Zufriedenheit aller Beteiligter.
 
Deshalb wird künstliche Intelligenz in der Touren- und Einsatzplanung eingesetzt, um präziser zu arbeiten, Daten zu sammeln und zu analysieren und Daten unter den Einsatzteams zu teilen. Außerdem können die Abläufe der Touren- und Einsatzplanung automatisiert werden, Fehler verringert werden, die Gesamtheit der Pläne und Einsätze angezeigt werden, die Funktionsfähigkeit von Maschinen des Kunden in Echtzeit kontrolliert werden usw.
 
Durch die Integration von Algorithmen künstlicher Intelligenz in Schlüssel-Software können Unternehmen des Dienstleistungssektors ab heute von der Stärke dieser Technologie profieren, ohne Data Wissenschaftlicher engagieren zu müssen oder in die Forschung & Entwicklung investieren zu müssen.
 
Im Folgenden werden wir Ihnen die bedeutendsten 5 Vorteile der künstlichen Intelligenz im Bereich der Touren- und Einsatzplanung vorstellen.

Vorteil Nr. 1: Optimierung der Tourenplanung

Künstliche Intelligenz kann zu einer sofortigen Verbesserung der Tourenplanung führen. Es existieren bereits alltagsfähige Technologien, die schnelle Ergebnisse liefern, wie zum Beispiel das Modul SmartScheduler von Praxedo.
 
Die Organisation der Einsätze von Servicetechnikern im Außendienst ist eine anspruchsvolle, komplexe und zeitaufwendige Aufgabe. Der Planer muss eine Vielzahl von Parametern berücksichtigen: die Natur des durchzuführenden Einsatzes, die benötigen Kompetenzen, um den richtigen Techniker auszuwählen, die Verfügbarkeit von Ersatzteilen, die Fahrzeiten angesichts des aktuellen Verkehrs, die Optimierung der Touren durch Minimierung der Fahrtwege, die Zeit zur erfolgreichen Reparatur beim Kunden usw.
 

Automatisierung der Einsatzplanung

Mittels künstlicher Intelligenz können Teile oder die Gesamtheit der Planungsprozesse optimiert werden. Die Planer gewinnen kostbare Zeit, indem wichtige Daten automatisch gesammelt und schnelle und effizient analysiert werden. So analysiert das Modul SmartScheduler von Praxedo zum Beispiel in wenigen Sekunden dutzende von Einsätzen, indem es alle Parameter berücksichtigt. Und das alles auf einen Klick.
 

Tourenoptimierung in Echtzeit

Künstliche Intelligenz reagiert in Echtzeit auf Notfälle und unvorhergesehene Ereignisse (zum Beispiel einen kranken Servicetechniker oder einen Techniker, der durch einen Unfall aufgehalten wurde) und übermittelt die Planänderungen automatisch an alle Außendiensttechniker.
In absehbarer Zeit könnten Technologien mit künstlicher Intelligenz Planer sogar ganz ersetzen und die Touren- und Einsatzplanung komplett automatisieren.

Vorteil Nr. 2: Chatbots bearbeiten Einsatzanfragen

Auch in einem anderen Bereich der Touren- und Einsatzplanung findet künstliche Intelligenz Anwendung: In Call Centern, die Einsatzanfragen von Kunden erhalten. Hier sprechen wir über Chatbots.
 
Ein Chatbot ist ein Roboter, der mit einem Menschen in nahezu natürlicher Sprache kommunizieren kann. Er verfügt über voreingestellte Parameter, mit deren Hilfe er eine automatisierte Konversation führen kann. Dank eines Repertoires an gespeicherten Fragen und Antworten in seinem System kann der Chatbot die passenden Reaktionen abrufen. Der Fortschritt in der künstlichen Intelligenz versetzt die Chatbots schon heute in die Lage, an sie adressierte Nachrichten zu analysieren, zu verstehen und und ihre Antworten kontinuierlich dank machine learning zu verbessern.
 

Prioritäten der Einsätze erkennen

Im Call Center eines Dienstleistungsunternehmens können Chatbots die menschlichen Agenten unterstützen, indem sie die eingehenden Anrufe auf Basis einer umfangreichen Fragen/Anworten-Bibliothek filtern.
 
Chatbots helfen, eine große Anzahl von Kundenanfragen schnell und effizient zu bearbeiten, vor allem bei einfachen, allgemeinen oder redundanten Anfragen. Die menschlichen Agenten können sich so auf komplexere Fälle konzentrieren.
 

Einsätze rentabler gestalten

Ein Chatbot kann das Auslösen eines Einsatzes ein wenig verschieben und so, im Falle einer relativ einfachen Panne, das Ausrücken eines Technikers zum Einsatzort des Kunden verhindern. Da der Chatbot mit dem globalen Informationssystem des Dienstleistungsunternehmens verbunden ist, hat er in Echtzeit Zugriff auf alle Daten der Betriebsmittel und Maschinen des Kunden. Wenn die Maschine einen Sensor hat, der mit dem IT-System verbunden ist (siehe auch Vorteil Nr. 3), verfügt der Chatbot selbst über die der Panne zugrundeliegenden Daten. Als Folge wird er dem Kunden eine genaue Diagnose vorschlagen und einen Operationsmodus, um die Panne einfach zu beheben. Das alles vollzieht sich automatisch, ohne einen Servicetechniker zu aktivieren. Kunden schätzen diese virtuelle Assistenz besonders, weil sie ihnen Wartezeiten auf die Ankunft des Technikers erspart. Auch Wartungsbetriebe gewinnen durch diese Technik, denn sie können ihre Servicetechniker rentabler einsetzen.
 
In unserem nächsten Artikel finden Sie den zweiten Teil unserer Serie über die Vorteile künstlicher Intelligenz für die Touren- und Einsatzplanung.
 
 

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Zum Autor

Kieran Le Peron ist Direktor für Marketing und Kommunikation bei Praxedo, dem Marktführer für Software zur Einsatz- und Tourenplanung für Außendiensttechniker. Er ist auf Content Branding spezialisiert und für den Praxedo-Blog rund ums Thema Einsatzplanung im Außendienst verantwortlich.

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