Verbesserung der Servicequalität und Stärkung der Kundenbindung – aktuelle Kennzahlen im Field Service Management

Die Relevanz von Kennzahlen

Ausgereifte Service-Organisationen zeichnen sich meist durch ihr Streben nach kontinuierlicher Verbesserung aus. In diesem Zusammenhang oft zitiert und dennoch relevant bleibt die Erkenntnis: „Was man nicht messen kann, kann man nicht lenken“ von Peter F. Drucker. Metriken verbessern sich demnach, sobald sie auf einer Scorecard stehen und sich Unternehmen darauf konzentrieren. Doch welche Kennzahlen und Indikatoren bieten im Service den größten Mehrwert, um Wettbewerbsvorteile zu halten oder auszubauen? Bei der Auswahl dieser Leistungsindikatoren (KPIs) empfiehlt sich eine sorgfältige Abstimmung auf die strategischen Ziele Ihres Unternehmens. 

Aktuelle KPIs im Field Service Management 

Trotz Unterschieden zwischen Unternehmen bestehen für Service-Organisationen gewisse Richtwerte, die sich als konstant wertvoll erwiesen haben. Im folgenden Artikel werden die folgenden KPIs näher beleuchtet: 

• First Time Fix Rate & First Visit Repair Time
• Initial Attach Rate
• Reisezeit und Reisekosten
• Kundenzufriedenheit 

First Time Fix Rate & First Visit Repair Time 

Im Großteil der Einsätze von Service-Organisationen, müssen Techniker zum Kundenstandort geschickt werden, um einen Vorfall zu beheben. Dabei ist es von Vorteil,  über Metriken zu verfügen, die den Erfolg dieser Besuche vor Ort bewerten. Innerhalb der First-Time-Fix Rate kann zusätzlich die First Visit Repair Time, (die Zeit, die Ihre Techniker benötigen, um beim ersten Besuch den Vorfall zu lösen) gemessen werden. Es empfiehlt sich, beide Messgrößen gemeinsam zu betrachten. 

Die First Time Fix Rate spiegelt eindeutig wider, wie Ihre Organisation die einzelnen Einsätze vorbereitet. War ein qualifizierter Techniker mit den richtigen Werkzeugen und bei Bedarf auch mit dem richtigen Ersatzteil beim ersten Besuch vor Ort? Diese erfolgsentscheidenden Daten können nur gemessen werden, wenn sie auch erhoben werden. Der Einsatz einer Field Service Management Software mit entsprechenden Möglichkeiten empfiehlt sich also dringend. Erstbesuche beim Kunden werden immer existieren, dennoch ist es möglich die Servicequalität so zu optimieren, dass es nahezu keine Zweitbesuche im gleichen Vorfall mehr gibt. 

Genauso wichtig wie eine niedrige Anzahl der Technikerbesuche ist die zeitliche Effizienz jedes einzelnen Besuchs. Hier kommt die First Visit Repair Time ins Spiel. Die Kosten für jeden Einsatz steigen, je länger der Techniker vor Ort bleibt. Durch Preventive Maintenance  können beispielsweise Ausfälle oder nötige Wartungsarbeiten antizipiert werden, was zu einem höchst effizienten Einsatz der Techniker führt, welche bestens auf die jeweilige Situation vorbereitet werden. Dies wird von einigen Unternehmen ermöglicht, indem die Anlagen über eine Schnittstelle mit der Field Service Management Software verknüpft werden. Dadurch können potenzielle Probleme früh erkannt werden, bevor ein größerer Systemausfall eintritt. Vernetzte Produkte und andere virtuelle bzw. interaktive Tools sind also entscheidend, um Techniker vorzubereiten, bevor sie zu einem Kundenstandort entsendet werden. Eine solche Vorbereitung eliminiert einen Großteil der diagnostischen Arbeit, die viel Zeit der Vor-Ort-Besuche beansprucht, macht Folgebesuche überflüssig und beeinflusst schließlich auch die First Time Fix Rate positiv.

Initial Attach Rate

Diese Kennzahl setzt sich als Prozentsatz aus dem Verhältnis aller verkauften Produkte und den jeweils mitverkauften Wartungsverträgen zusammen. Es geht bei der Initial Attach Rate also darum, dem Verkauf des Primärprodukts Wartungsverträge “gegen Gebühr” hinzuzufügen. Unternehmen mit starken Initial Attach Rates sind in der Lage, den Wert von Dienstleistungen frühzeitig in der Kundenbeziehung zu positionieren. 

Je nach Industrie variiert diese Messgröße. So erreichen Unternehmen im Bereich Enterprise IT einen Wert von 67,3 %, Medizintechnik erreicht 23 % und der Sektor Industrieanlagen erzielt im Mittel bei 18,5 % der Verkäufe einen Mitverkauf von Service-Dienstleistungen. Die Initial Attach Rate ist dennoch ein grundlegender Treiber für die Geschäftsentwicklung. Neue Wartungsverträge (und die damit verbundenen wiederkehrenden Einnahmen) sind ein konstanter Beitrag zu Ihrem Umsatz. Wenn Sie einen Wartungsvertrag zum Zeitpunkt des ursprünglichen Produktverkaufs abschließen, sichern Sie im Voraus Einnahmen und öffnen die Tür für zukünftige Cross-Selling Optionen.

Reisezeit und Reisekosten

Ohne Frage ist der teuerste Weg eine Service-Anfrage zu lösen, einen Techniker zum Kundenstandort zu entsenden. Daher ist es sinnvoll, die Planung und Disposition der Besuche vor Ort zu optimieren, um Kosten zu senken und die Rentabilität zu steigern. 

Zu den größten Herausforderungen für Service-Organisationen zählen aktuell der Fachkräftemangel und die Kosten für qualifiziertes Personal. Die Einführung entsprechender digitaler Lösungen, die den Personaleinsatz so effizient wie möglich gestalten (beispielsweise eine Field Service Management Software) kann also eine vorteilhafte Position gegenüber dem Wettbewerb sichern. Durch die optimierte Tourenplanung minimieren Unternehmen die Reisezeiten ihrer Techniker und senken dadurch die entstehenden Reisekosten. So wird die Kosteneffizienz der Einsätze erhöht und gegebenenfalls auch das Einsatzvolumen bei gleichbleibender Mitarbeiterzahl angehoben.

Kundenzufriedenheit

Sicher wird die Kundenzufriedenheit immer eine der wichtigsten Kennzahlen für den Service und Unternehmen allgemein sein. Wenn Kunden nicht zufrieden sind, werden sie wahrscheinlich nicht sehr lange Kunden bleiben. Die Servicequalität spielt hierbei oftmals eine große Rolle. Sobald ein Kunde ein Problem mit seiner Ausrüstung oder seiner Anlage hat, besteht automatisch das Potenzial, Unzufriedenheit zu erzeugen. Service-Teams haben jedoch die Macht, eine primär negative Situation in eine positive Erfahrung zu verwandeln. Der Kunde möchte, dass die Reparaturen effizient und korrekt durchgeführt werden, um Ausfallzeiten zu minimieren. Wenn Servicetechniker eine hohe First Time Fix Rate und niedrige First Visit Repair Time gewährleisten können, tragen sie direkt zur Kundenzufriedenheit bei. 

Fazit 

Fachkräftemangel und digitale Transformation bleiben weiterhin relevante Herausforderungen in der Service-Industrie. Konkret bedeutet das für Unternehmen, dass die strategische Ausrichtung und die Bereitstellung der notwendigen Ressourcen zur digitalen Erfassung von Dienstleistungsmerkmalen und Metriken maßgeblichen Einfluss auf ihre Rentabilität haben. Sobald die relevanten Kennzahlen mithilfe einer Field Service Management Software gemessen werden können, besteht das Potenzial sie zu verbessern. Die Auswertung der First Time Fix Rate, First Visit Repair Time und die Initial Attach Rate, aber auch die Reisezeiten und Reisekosten wirken sich auf den Indikator der Kundenzufriedenheit aus. Schlussendlich profitiert der Kunde von den wertvollen Erkenntnissen und wird somit eine langfristige Beziehung zu Ihrem Unternehmen aufbauen.

*Quellen: Technology & Services Industry Association, The State of Field Service 2022, 2020