So wird der Job des Service-Technikers attraktiv für den Fachkräfte-Nachwuchs

Handwerklich zu arbeiten, Maschinen und Anlagen zu verstehen, sie zu reparieren oder zu verbessern – das ist die Leidenschaft von Technikern im Außendienst.   Bei so viel Freude an der eigentlichen Arbeit schauen die Techniker gerne darüber hinweg, dass der Job mitunter auch lange Fahrzeiten zwischen Kundenterminen und jede Menge Papierkram rund um die Aufträge fordert. Dabei geht natürlich mitunter auch viel Lebensqualität verloren.   Zudem werden die weniger spannenden Tätigkeiten wie eben das lange Ausfüllen von Papierformularen manchmal auch nicht ganz so sorgfältig ausgeführt, worunter dann allerdings alle weiteren Prozesse im eigenen Unternehmen und beim Kunden leiden können, zum Beispiel durch unsauber dokumentierte Arbeiten, lückenhafte Dokumentation oder falsche Abrechnungen. Die Zettelwirtschaft führt direkt zu ineffizienten Workflows.

Generation Y und Z: Definition über das Smartphone

Menschen junger Generationen denken heute anders. Sie sind von zu viel Bürokratie und zu langen Fahrten abgeschreckt, weil dabei zu viel Lebenszeit verloren geht. Natürlich ist eine gewisse Technikfaszination trotzdem vorhanden, nur bezieht sich diese nicht mehr allein auf die Maschinen und Anlagen, sondern unter anderem auch auf die eingesetzten IT-Tools und dem Smartphone.   Für die Generationen Y (geboren zwischen 1980 und 2000) und Z (geboren nach 2000) ist es ein Alltagsgegenstand, so wie es bei in nächster Zeit aus dem Berufsleben ausscheidenden Technikern das Festnetztelefon war. Techniker von morgen haben also eine ganz andere Erwartungshaltung.   Dieser Konflikt kann in Organisationen schwelen, die sich nicht den neuen Herausforderungen anpassen. Die allgemein bekannte und vieldiskutierte Folge: Fachkräftemangel, was zum Beispiel die „Fachkräftemangel 2019“-Studie der Manpowergroup zeigt. Danach stehen handwerkliche Berufe in Deutschland, Österreich und der Schweiz ganz oben auf der Liste der am schwersten zu besetzenden Berufe.

Den Serviceprozess auf das Smartphone bringen

Wer in seiner Service-Organisation vom Fachkräftemangel betroffen ist oder aber es gar nicht erst soweit kommen lassen möchte, muss jetzt handeln.   Es gilt, die Prozesse in der Service-Organisation und das Jobprofil der Techniker so zu verändern, dass sich junge Generationen angesprochen fühlen und Lust auf das Gesamtpaket bekommen. Im Mittelpunkt dabei: das Smartphone oder Tablet.   Die Koordinierung von Serviceaufträgen oder Wartungsarbeiten war bislang in vielen Organisationen ein zeitintensiver und fehleranfälliger Prozess, da der manuelle Anteil sehr hoch war und der digitale Anteil extrem gering. Für die mobilen Endgeräte gibt es Software Lösungen, die genau dort ansetzen, wo jungen potenziellen Technikern bisher der Spaß am Job vergehen konnte. Eine mobile Service-App wie die von Praxedo unterstützt Techniker dabei ihre Einsätze deutlich effizienter durchzuführen. Dabei ist es gleich, ob es sich um einen Wartungseinsatz, einen Kundendiensttermin oder eine Reparaturanforderung handelt.   Die Effizienz setzt bei der Dokumentation und Abwicklung der formalen Prozesse an: Einsatzberichte lassen sich ganz einfach auf dem Smartphone oder Tablet erfassen und darstellen. Dazu gehört natürlich auch Text, aber auch Checklisten und Fotos oder Videos. Alles lässt sich mit dem mobilen Gerät erfassen so wie es die jungen Techniker auch aus ihrem privaten Alltag kennen. Ist alles eingegeben, kann der Einsatzbericht, der zu dem Auftrag gehört, direkt aus der App an die Zentrale geschickt werden. Dort kann die komplette Dokumentation also direkt weiterverarbeitet und vollständig fakturiert in den Rechnungslauf gegeben werden.   Falls es zum betreffenden Auftrag zu Rückfragen kommt oder sollten in Zukunft andere Techniker den betreffenden Kunden zu einem anderen Servicefall aufsuchen: Dann kann auf eine umfangreiche und sorgfältig dokumentierte Kundenhistorie zurückgegriffen werden. Das schafft eine deutliche Professionalisierung des Service und führt so auch zu mehr Kundenzufriedenheit.

Die nächsten Termine? Stehen in der mobilen App

Auch in der Außendienst-Steuerung bietet so eine Software-Lösung wie jene von Praxedo Vorteile. Junge Menschen steuern ihre Termine und Reisen über das Smartphone, und das übernimmt die Praxedo App auch für die Termine zur Techniker-Einsatzplanung. Hier werden die Service-Einsätze des Tages so zusammengestellt, dass sich möglichst wenig Fahrzeiten für den Techniker sowie geringe Wartezeiten für Kunden ergeben. Der Techniker kann mit seiner App in Echtzeit auf alle Termine und Einsätze schauen. Der Vorteil: Er sieht direkt, was ihn erwarten wird, und er kann sich entsprechend auf die Einsätze vorbereiten.   Auch beim Kunden selbst ist das Smartphone dann eines der wichtigsten Werkzeuge des Technikers. Denn neben der Dokumentation spielt auch die Nachversorgung an Service- und Ersatzteilen eine Rolle. Fehlt etwas, kann der Techniker über die App die Lagerbestände einsehen und das Ersatzteil so schnellstmöglich besorgen.

Arbeitnehmer Zufriedenheit & Arbeitgeber Außenwirkung: Das Gesamtpaket muss stimmen

Natürlich entscheidet sich eine junge Fachkraft nicht allein wegen einer Software für einen Job in Ihrem Unternehmen. Vielmehr muss das Gesamtpaket stimmen und eine strategische Personalplanung erfolgen, wie auch eine aktuelle Studie des Forschungsprojektes des Kompetenzzentrum Fachkräftesicherung (KOFA) am Institut der deutschen Wirtschaft zeigt. Dazu gehören eine gute Bezahlung sowie die Möglichkeiten zur Fort- und Weiterbildung. Menschen möchten außerdem gerne wissen, was für Perspektiven sie haben. Deswegen empfiehlt es sich immer, ihnen einen Weg, auf dem er sich im Unternehmen entwickeln kann aufzuzeigen.   Man sollte man nicht das Potenzial der Arbeitgeber Außenwirkung unterschätzen. Besonders junge Bewerber achten darauf, wie sich ein Unternehmen präsentiert, welche Ziele es formuliert und wie es in Sachen Nachhaltigkeit agiert. Wer die Arbeitnehmer Zufriedenheit und die Arbeitgeber Außenwirkung im Blick hat, auf papierlosen und routenoptimierten Außendienst-Service setzt, der kann mit dem Dreiklang aus sozialer, ökologischer und ökonomischer Nachhaltigkeit junge Menschen für den Job in der eigenen Service-Organisation begeistern und dem Mangel an Fachkräften so entgegen treten.