Apr 10

Einsatz- und Tourenplanung: Wie gestaltet man den Kundenservice flexibler, schneller, besser?

Gepostet von : Kieran Le Peron / Etiketten : , ,

Einsatz- und Tourenplanung: Wie gestaltet man den Kundenservice flexibler, schneller, besser?

Für jeden Dienstleister ist die Zufriedenheit des Endkunden der wichtigste Schlüssel zum Erfolg. Um einen Kunden zufrieden zu stellen, gibt es nichts Besseres als einen pünktlichen Techniker. Das sagt sich leicht, ist aber manchmal schwer zu realisieren. Vor allem wenn man Dutzende oder Hunderte von Einsätzen für ebenso viele Techniker koordinieren muss.
 
Dennoch gibt es Grund zur Freude: Im digitalen Zeitalter haben Dienstleister alle Möglichkeiten. Wie Sie davon profitieren können? Fangen Sie damit an, ihre Dokumente nicht mehr auf Papier auszudrucken. Die Zukunft ist digital. Rüsten Sie mit einer Software zur Einsatz- und Tourenplanung auf und testen Sie, wie die „intelligente Planung“ von Einsätzen funktioniert.

Lassen Sie den alten Papier-Modus hinter sich …

Das Internet gibt es für die Allgemeinheit seit ungefähr 1955. Steve Jobs hat das erste Smartphone von Apple 2007 vorgestellt. Es ist absolut überraschend, dass 2019 immer noch eine große Anzahl von Unternehmen mit Papier arbeitet.
 
Wir leben in einer Welt der sozialen Netzwerke, der E-Reputation, in der Welt, in der sich alles beschleunigt, in der jeder und alles von sich reden macht, in der jeder quasi pausenlos auf seinem Handy in Echtzeit mit anderen kommuniziert und in der Sie erwarten, dass ein bestelltes Mittagessen oder ein Computer umgehend geliefert werden.
 
Und glauben Sie wirklich, dass Ihre Kunden nicht das gleiche von Ihnen und Ihren Technikern erwarten?
Die gute Nachricht ist, wenn Sie noch mit Papier arbeiten, es gibt unglaublich viele Software-Angebote auf dem Markt, die Ihnen dabei helfen, wieder up-to-date zu werden. Die Digitalisierung Ihrer Einsatz- und Tourenplanung ist heutzutage nicht nur eine Möglichkeit, sie ist eine Pflicht geworden für alle Dienstleister, die die nächsten Monate überstehen wollen.
 
Aber Achtung: Bei der Software zur Einsatz- und Tourenplanung ist es wie überall. Es gibt gute und weniger gute. Ein Schlüsselelement einer guten Software zur Einsatz- und Tourenplanung, mit dem Sie sich von Wettbewerbern unterscheiden können, ist das Modul intelligente Planung. Mit diesem Modul stellen Sie sicher, dass Kunden nicht stundenlang auf einen Techniker warten müssen, damit er endlich ein defektes Gerät repariert. So steigt die Zufriedenheit Ihrer Kunden.

Wenn die Technologie die Planung an Ihrer Stelle übernimmt …

Die Planung von Einsätzen, die Planung von Touren, nennen Sie es, wie Sie wollen, das ist der entscheidende Punkt für alle Dienstleister, die Techniker im Außendienst koordinieren müssen.
Es ist eine Kunst, den richtigen Techniker im richtigen Moment zum passenden Einsatz zu schicken. Besonders wenn Sie viele Techniker beschäftigen und die Anfragen von Kunden sich häufen, muss man mit regulären, vertraglich festgelegten Wartungseinsätzen und plötzlich eintreffenden Notfalleinsätzen für panische Kunden jonglieren.
 
Ab einem bestimmten Punkt ist es unmöglich, diese Planung per Hand zu machen. Man muss Technologie zur Hilfe nehmen. Das trifft sich gut, denn die Technologie steht bereit! Die kürzlich erreichten Fortschritte im Bereich der Automatisierung und künstlicher Intelligenz ermöglichen es, Software zur Einsatz- und Tourenplanung mit Modulen für intelligente Planung anzubieten. Spezifische Algorithmen wurden entwickelt, um typische Aufgaben rund um die Einsatz- und Tourenplanung schnell und effizient erledigen zu können.
 
Da ist zum Beispiel Praxedo mit seinem Modul intelligenter Planung. Aber wie genau kann ein solches Tool Ihnen helfen, Ihre Pläne ruhig und schnell aufzustellen und dabei sicherzustellen, dass der am besten geeignetste Techniker pünktlich beim Kunden erscheint und dessen Problem erfolgreich löst? Hier sind einige Antworten:
 

Intelligente Planung und flexible Tourenplanung

Eine Software zur Einsatz- und Tourenplanung mit einem Modul zur intelligenten Planung muss Ihnen u.a. ermöglichen:

  • alle geplanten Einsätze in Echtzeit auf einen Blick anzuzeigen,

  • den Kunden und/oder Auftraggebern die Möglichkeit zu geben, über das Auftraggeber-Portal Zeiträume für die Einsätze festzulegen,

  • die Pünktlichkeit Ihrer Techniker deutlich zu verbessern,

  • automatisch alle oder die Mehrheit der angefragten Einsätze zu planen, unter Berücksichtigung der verfügbaren Ressourcen (Techniker, Fahrzeuge, Ersatzteile), der geographischen Position

  • jeder Ressource, der Kompetenzen jedes Technkers in Bezug auf den anstehenden Einsatztyp … All das in wenigen Sekunden!

  • einen schnellen Informationsfluss zwischen Ihrer Software zur Einsatz- und Tourenplanung und Ihrem zentralen IT-System (ERP, CRM, Fakturierungsprogramme, …),

  • den Lagerbestand von Ersatzteilen in Echtzeit zu kennen.

Analyse der Tourdaten und Optimierung der Performance

Intelligente Planung beschränkt sich nicht nur aufs Planen. Eine Software zur Einsatz- und Tourenplanung muss Ihnen auch ein Cockpit bieten, mit dem Sie in Echtzeit oder ex-post die Performances Ihrer Techniker auf Ihren Touren im Außendienst analysieren können.
 
Manager und Führungskräfte können mit dem Cockpit die Leistung und die Servicequalität beurteilen und Abläufe Schritt für Schritt verbessern. Vom Eingang einer Einsatzanfrage bis zum Versand der Rechnung können so alle Etappen im Einsatzzyklus optimiert werden.
 
Mit einem Modul intelligenter Planung ist es auch möglich, auf Notfälle beim Kunden schnell zu reagieren. Notfalleinsätze können in Echtzeit in die bestehende Einsatzplanung integriert werden, ohne das Gleichgewicht der Tourenplanung durcheinander zu bringen. Sie können sogar die Verkehrslage in Echtzeit in die Planung mitaufnehmen, ebenso wie den Zustand benötigter Ersatzteile, Abwesenheiten von Technikern usw. Also alles, was man für eine optimale Servicequalität und ein anstandsloses Kundenerlebnis berücksichtigen muss.
 
Die Herausforderung besteht auf darin, allen Kunden einen rund um perfekten Service zu bieten: auf einen Seite Ihren bestehenden Kunden und auf der anderen Seite potentiellen neuen Kunden.
 

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Zum Autor

Kieran Le Peron ist Direktor für Marketing und Kommunikation bei Praxedo, dem Marktführer für Software zur Einsatz- und Tourenplanung für Außendiensttechniker. Er ist auf Content Branding spezialisiert und für den Praxedo-Blog rund ums Thema Einsatzplanung im Außendienst verantwortlich.

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