Wichtige KPIs im Service (Teil 2): Planning

Für Unternehmen mit Außendienst ist die Überwachung aller relevanten betriebswirtschaftlichen Kennzahlen unerlässlich. Das betrifft nicht nur das Management von Service-Requests und deren Durchführung, sondern auch den zugrundeliegenden Planungsprozess. Denn nur so kann etwa die Performance der Planung von Einsätzen quantitativ beurteilt werden.
 
Im zweiten Teil der Reihe zu den wichtigsten Key Performance Indicators (KPIs) im Service geht es diesmal daher um die Bewertung genau dieser Planungsprozesse. Und natürlich sind nicht nur Momentaufnahmen gefragt, sondern auch die Entwicklung über ausgewählte Zeiträume. Eine digitale Lösung zur Einsatzplanung sollte idealerweise alle Zahlen bereitstellen, um diese auch im zeitlichen Verlauf auszuwerten. Denn schließlich lautet eine der entscheidenden Fragen ja: In welche Richtung entwickelt sich mein Service? Bleibt er auf einem hohen Level oder sind Maßnahmen erforderlich? Die Beurteilung der Planung hat einen entscheidenden Anteil an der Beantwortung dieser Frage.
 
Wie bereits im ersten Teil unserer Serie zu wichtigen KPIs im Service erläutert, kann man die Service-Kennzahlen vier wesentlichen Kategorien zuordnen: Service Request Management (Management von Serviceanfragen), Planning (Einsatzplanung), Interventions Execution & Mobility (Ausführung der Einsätze) sowie Preventive Maintenance (präventive Instandhaltung). Beim Service Request Management geht es darum, zu ermitteln, wie viele Serviceanfragen wie schnell und mit welchem Ergebnis abgearbeitet werden. Auf dieser Basis lässt sich bereits eine Aussage über die Qualität des Service treffen. Eine wichtige Kennzahl ist hier die Mean Time To Acknowledge (MTTA), also die durchschnittliche Zeit bis auf eine Serviceanfrage reagiert wird. Hinzu kommt die Mean Time To Repair (MTTR), also die benötigte Zeit, um eine Reparatur durchzuführen oder um ein Problem zu lösen. Hieraus leiten sich eine Reihe weiterer KPIs ab, insbesondere wenn man diese mit anderen Kennzahlen oder den Service Level Agreements (SLAs) in Relation setzt.

Planung: ein entscheidender Faktor für die Qualität

Doch diese Kennzahlen alleine sagen noch nichts darüber aus, wie sie zustande kommen. Sie beschreiben vielmehr einen Ist-Zustand und können etwa dokumentieren, ob SLAs eingehalten worden sind oder nicht. Die Ursache jedoch benennen sie nicht. Hier ist eine tiefergehende Analyse erforderlich. Der naheliegendste Schritt ist, mit der Analyse der Planung fortzufahren, denn nach einem Service Request erfolgt die Planung eines Einsatzes. Und innerhalb dieses Planungsprozesses können Probleme vorliegen oder Optimierungsbedarf bestehen. Dabei geht es nicht um individuelle Leistungen oder Fehler – etwa des Disponenten oder des Service-Desks – sondern darum, mögliche strukturelle Defizite aufzuzeigen.
 
Um diese Planungs-Kennzahlen zu ermitteln, müssen zunächst Daten aus der Planung selbst zur Verfügung stehen. Denn wenn man beispielsweise nicht weiß, wie lange welcher Planungsschritt dauert, kann man den Prozess kaum quantitativ bewerten. Die eingesetzte Software zum Field Service Management, also zur Einsatzplanung des Außendienstes, sollte diese Daten zur Verfügung stellen. Dazu gehören etwa die Zeit zur Erfassung des Requests, die Aufwände zur Ermittlung qualifizierter Außendienstmitarbeiter, die zur Verfügung stehen (das ist etwa wichtig bei Technikern mit unterschiedlichen Qualifikationen), die Lokalisierung dieser Mitarbeiter sowie eine optimierte Tourenplanung. Hinzu können je nach Branche und Einsatzgebiet selbstverständlich weitere Informationen kommen. Zum Beispiel die Häufigkeit und Dauer von Umplanungen oder die Einplanung von Notfällen. Zudem können Planungsaufwände für die Beschaffung von Materialien sowie die Länge der Rüstzeiten als Bezugsgrößen hinzugezogen werden.

Wichtige KPIs fürs Planning

Um den Planungsprozess zu beurteilen, bieten sich verschiedene Kennzahlen an. Wichtig ist zudem, die Planung nicht losgelöst von der Durchführung des Auftrages zu betrachten. Außerdem sollte man das Ist-Ergebnis immer in Relation zu den Anforderungen des Kunden setzen.
 
Durchschnittliche (Gesamt-)Planungszeit: Bevor eine Intervention stattfinden kann, muss diese geplant werden. Nach dem Service-Request muss also ein Termin für den Außendienst gefunden werden. Dies erfordert, einen qualifizierten, lokal verfügbaren Mitarbeiter zu identifizieren und ihm den Service-Auftrag zuzuweisen. Es versteht sich von selbst, dass diese Planungszeit so kurz wie möglich sein sollte.
 
Die durchschnittliche Planungszeit berechnet sich wie folgt:
Summe der Zeitspannen zwischen Aufnahme einer Serviceanfrage und dem Abschluss der Planung / Gesamtzahl aller Serviceanfragen
 
Durchschnittliche Teil-Planungszeit: Sofern es technisch möglich ist, kann man die Planung segmentieren und die Dauer einzelner Teilschritte betrachten. Dies führt zu detaillierteren Kennzahlen. Diese Teilschritte können etwa die Aufnahme des Requests inklusive Zuordnung zu Maschinen- und Kundendaten sein, aber auch die Identifikation des passenden Außendienstmitarbeiters bis hin zur Tourenplanung unter Beachtung möglichst kurzer Fahrtzeiten.
Der Anteil der Planungszeit einzelner Teilschritte an der Gesamtplanungszeit errechnet sich folgendermaßen:
durchschnittliche Zeitspanne für einen bestimmten Teilplanungsschritt / durchschnittliche Gesamtplanungszeit
 
Durchschnittliche Dauer bis zur Intervention: Planung ist das Eine – entscheidend aus Sicht des Kunden ist jedoch die Zeit bis zur erfolgreichen Intervention. Sie ist zu großen Teilen Verantwortlich für die Bewertung der Qualität des Service durch den Kunden.
 
Die durchschnittliche Zeit bis zur Intervention berechnet sich so:
Summe der Zeitspannen vom Service Request bis zur Intervention / Gesamtzahl aller Interventionen
 
Durchschnittliche Abweichung von der Kundenanforderung: Noch entscheidender für die Bewertung der Qualität des Service ist die Differenz zwischen dem vom Kunden angeforderten Datum des Eingriffs und dem tatsächlichen Datum der Intervention. Durch diese Kennzahl wird es möglich, quasi die Zufriedenheit oder Unzufriedenheit des Kunden objektiv zu quantifizieren. Im Idealfall sollte diese Kennzahl nahe Null liegen.
 
Die durchschnittliche Abweichung von den Kundenanforderungen errechnet sich wie folgt:
Summe der Differenzen zwischen angeforderter und tatsächlicher Interventionszeit / Gesamtzahl aller Interventionen.

Bessere Planung für besseren Service

Auch bei den Planungs-Kennzahlen geht es darum, durch ihre Analyse das Gesamtergebnis, also die Qualität der erbrachten Serviceleistungen, zu verbessern. Bei der Ermittlung dieser KPIs greift wie bei allen Kennzahlen das SMART-Prinzip: Sie sollten Specific (konkret), Measurable (messbar), Achievable (erreichbar), Result-oriented (ergebnisorientiert) und Timely (zeitnah) sein.
 
Spezifisch sind die Kennzahlen zur Planung zweifellos, denn schließlich wird hier ein einzelner Prozess innerhalb des gesamten Service-Prozesses beleuchtet. Mit der Messbarkeit gibt es jedoch zuweilen Probleme: So wird in vielen Unternehmen die Dauer der Planungen nicht oder nur unzureichend erfasst. Dies gilt umso mehr, je tiefer man in Details einsteigen und etwa die Dauer von Teil-Planungsprozessen erfassen möchte.
 
Natürlich ist es nicht zielführend, beispielsweise Disponenten zu drängen, einzelne Prozessschritte mit der Stoppuhr zu erfassen. Wie bereits erwähnt geht es erstens nicht darum, die Leistung einzelner Mitarbeiter zu bewerten, und zweitens würden diese Ergebnisse ja immer zeitversetzt vorliegen. Denn schließlich müsste man sich etwa zum Monatsende jeweils die Mühe machen, diese Daten auszuwerten. Viel besser ist es daher, diese Daten automatisiert zu erfassen – also direkt in der Software, die für die Einsatzplanung verwendet wird.
 
Praxedo bietet sich hier als Lösung zur Einsatzplanung an, die solche Daten automatisiert erfasst. Die Anwendung ist flexibel und lässt sich detailliert an die individuellen Anforderungen eines Unternehmens sowie seine Service-Prozesse anpassen. Dementsprechend kann man auf Wunsch alle Schritte innerhalb des Service-Prozesses detailliert erfassen. Die Software arbeitet cloudbasiert und wird bereits in vielen Branchen eingesetzt. Zudem lässt sie sich gut in bereits vorhandene betriebliche Standardsoftware integrieren. So kann man viele KPIs auf Wunsch sogar in Echtzeit ableiten, um beispielsweise einen Überblick über die aktuelle Tagesperformance zu erhalten. Dies gilt nicht nur für die KPIs zu Service-Management und Durchführung von Aufträgen, sondern auch für den ebenfalls sehr wichtigen Bereich der Planung.