PraxedoBlog Wichtige Kriterien bei Arbeitsaufträgen für Ihre Servicetechniker
Blog-Pictures-Praxedo-
  • Kriterien
  • Arbeitsaufträge

Wichtige Kriterien bei Arbeitsaufträgen für Ihre Servicetechniker

Thorsten
Thorsten Franke-Haverkamp
4 Januar 2022

Erfolgreicher Service fängt bereits bei der Anlage von Arbeitsaufträgen für Ihren Außendienst an. Denn nur, wenn Ihre Servicetechniker alle Informationen zur Hand haben, können Aufträge reibungslos und zur vollen Zufriedenheit des Kunden durchgeführt werden. Andersherum bedeutet das aber auch: Wenn schon die Arbeitsaufträge lückenhaft sind, kann eine Menge schief gehen.

Das Problem ist leider nur zu bekannt: Der Servicetechniker kommt verspätet zum Termin, ist unzureichend über die technischen Probleme informiert und kennt die Wartungshistorie der Anlage nicht. Hinzu kommt, dass technische Dokumentationen fehlen oder Ersatzteile erst geordert werden müssen. So kommt es zu – letztlich vermeidbaren – Zweitterminen, ungelösten technischen Problemen und Wartezeiten. Im schlimmsten Fall kann es sogar zu Produktionsausfällen kommen, da eine Anlage nicht wie geplant wieder betriebsbereit ist. Wie auch immer sich solche Fehler auswirken mögen: Ein Ärgernis für den Kunden sind sie in jedem Fall. Für den Service-Dienstleister wiederum ergeben sich höhere Kosten, die die Rentabilität der Einsätze verringern. Kurzum: Der Service ist nicht effizient und der Kunde verärgert – eine klassische Lose-Lose-Situation.

Serviceaufträge mit allen Informationen

Damit Ihnen das nicht passiert, sollten Sie von Anfang darauf achten, dass Serviceaufträge wirklich mit allen relevanten Informationen angelegt werden. Hierzu gehören zunächst einmal alle Informationen zum Standort. Dabei reicht es nicht aus, einfach die Adresse zu hinterlegen. Denn oft befinden sich Anlagen an einem anderen Ort als die Verwaltung – sei es in einem anderen Gebäude oder an einer separaten Produktionsstätte. Doch auch wenn dies nicht der Fall ist, kann es sinnvoll sein, ein Gebäude beispielsweise über eine Nebenstraße anzufahren, um Transportwege kurz zu halten. Hierbei können weitere Informationen für den Techniker sehr wertvoll sein: etwa wo man am besten parkt und wie der Zugang zu bestimmten Anlagen erfolgt.

Es bietet sich daher an, Lagepläne oder Zugangsinformationen direkt in den Auftrag zu integrieren. Zudem kann es sinnvoll sein, wenn Kollegen nach erfolgten Terminen solche nützlichen Hinweise für ihre Nachfolger hinterlegen. Zu diesen Informationen können beispielsweise die Werkstatt des Hausmeisters oder das Büro des Betriebsstellenleiters gehören – inklusive deren Mobilnummern. Denn selbstverständlich sollten alle relevanten Kontaktinformationen festgehalten werden und nicht nur die der Zentrale.

Daneben ist es wichtig, auch die technischen Informationen, die für die Durchführung eines Serviceauftrags notwendig sind, bereits mit dem Arbeitsauftrag lückenlos bereitzustellen. Dies fängt mit einer detaillierten Problembeschreibung an. Zusätzlich sollten alle vorherigen Service-Einsätze erfasst sein, damit beispielsweise unnötige Doppelmessungen oder überflüssige Standard-Checks entfallen. Außerdem sollte der Techniker vor Ort die komplette Wartungshistorie einsehen können. So weiß er exakt über alle regelmäßigen Wartungen und Störungseinsätze Bescheid. Dies kann auch helfen, um sich vorab über Ersatzteile zu informieren. Denn eine weitere Grundlage für erfolgreiche Einsätze ist der Überblick über alle (Verbrauchs-)Materialien, die erforderliche Ausrüstung sowie Werkzeuge und Geräte, die vor Ort benötigt werden.

Umfassende Lösung nur mit digitaler Einsatzplanung

Die genannten Anforderungen machen schnell klar, dass es mit einer klassischen Planung per Excel und Papier nicht getan ist. Darüber hinaus müssten eine Vielzahl an Informationen hinzukommen, so dass der Servicetechniker am Ende mit einem ganzen Aktenordner unterwegs wäre – und zwar mit einem Aktenordner pro Kunde. Solch eine „Zettelwirtschaft“ wäre nicht nur unpraktikabel, sie würde auch erheblichen Planungsaufwand bedeuten. Denn der Disponent müsste ja alle Informationen für jeden Auftrag einzeln kommissionieren. Darüber hinaus könnte man schlecht umplanen und wäre wenig flexibel, denn wie sollten die Informationen von einem Außendienstmitarbeiter zum nächsten gelangen?

Die Lösung kann daher nur ein umfassendes Field Service Management (FSM) sein, das sämtliche Informationen verknüpft und für jeden einzelnen Mitarbeiter Ihres Unternehmens bereitstellt. Praxedo ist eine solche Software, die noch dazu cloudbasiert arbeitet. Das hat den großen Vorteil, dass alle Mitarbeiter – egal ob Außen- oder Innendienst – in Echtzeit auf die Datenbasis zugreifen können. Dabei spielt es keine Rolle, auf welchem Endgerät sie das machen. So nutzt der Disponent etwa seinen Desktop-PC und der Servicetechniker eine mobile App auf seinem Tablet oder Smartphone. Auf diese Weise hat der Außendienst auch vor Ort immer alle relevanten Informationen zur Hand.

Dies bringt bereits beim Anlegen von Aufträgen sehr große Vorteile. Denn sobald ein Auftrag angelegt ist, sind alle Informationen zum Kunden sowie verknüpfte Dokumente über den Arbeitsauftrag verfügbar. Hierzu muss in der Disposition nichts extra erfasst werden. Der Servicetechniker wiederum kann im Idealfall die gesamte Kundenhistorie einsehen. Außerdem hat er Zugriff auf alle Wartungsprotokolle und Serviceeinsätze. Da eine FSM-Lösung wie Praxedo sehr flexibel anpassbar ist, können dort auch technische Dokumentationen, Lagepläne und andere relevante Dokumente hinterlegt werden. Der Servicetechniker fährt also gut gerüstet zum Kunden. Doch nicht nur das, er kann auch Serviceprotokolle direkt vor Ort ausfüllen, Ersatzteilbestellungen direkt anstoßen und Fotos in die Protokolle einfügen. Auf diese Weise sind sämtliche Informationen im FSM-System jederzeit topaktuell und alle anderen Techniker können beim nächsten Termin direkt darauf zugreifen.

Mehr Effizienz im Außendienst

Die Disposition wird mit einer solchen FSM-Lösung für die digitale Einsatzplanung deutlich vereinfacht. Außerdem ist es möglich, flexibel umzuplanen – sogar innerhalb eines Tages. So kann der Disponent beispielsweise einen Arbeitsauftrag leicht verschieben oder einem anderen Techniker zuweisen. Er muss nicht mehr umständlich darauf achten, dass alle Kriterien erfüllt und alle Informationen bereitgestellt sind. Außerdem werden potenzielle Fehler bereits bei der Planung auf ein Minimum reduziert. Die Außendienstmitarbeiter wiederum werden automatisch über Änderungen benachrichtigt und können sofort auf alle mit dem Arbeitsauftrag verbundenen Dokumente zugreifen.

image--

Dank einer solchen cloudbasierten Software können Sie die Effizienz von Arbeitseinsätzen deutlich steigern. Dies gilt sowohl für die Planung als auch für die Durchführung. Außerdem lässt sich der Außendienst so noch flexibler einsetzen. Dies kommt nicht nur der Servicequalität zugute, sondern birgt auch ein erhebliches Potenzial zur Reduzierung von Kosten.