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Wie Sie als Unternehmen mit Servicetechnikern im Außendienst neue Kunden gewinnen

Thorsten
Thorsten Franke-Haverkamp
22 Februar 2022

Eine der zentralen Fragen für die meisten Unternehmen lautet: „Wie gewinne ich neue Kunden?“ Daran schließt sich in der Regel die Frage an, wie man bestehende Kunden hält und das Geschäft mit diesen Bestandskunden ausbaut. Bei Firmen mit Servicetechnikern im Außendienst sind diese Fragen von entscheidender Bedeutung für den Erfolg.

Zunächst könnte man meinen, dass die Antwort doch ganz einfach sei. Denn für Service-Dienstleister kann sie eigentlich nur lauten: durch exzellenten Service. Auf diese Weise behält man nicht nur seine bestehenden Kunden, sondern die gute Arbeit spricht sich herum und neue Kunden kommen quasi von allein. Doch so einleuchtend es auch sein mag, dass zufriedene Kunden der Schlüssel zu größerem Erfolg sind, so stellen sich doch viele Fragen zum Wie.

Beispielsweise wie stelle ich sicher, dass meine Kunden wirklich zufrieden sind? Wie schaffe ich für sie einen Mehrwert und hebe mich gegenüber den Mitbewerbern ab? Und wie lege ich die technische Basis, um meinen Service kontinuierlich zu verbessern? Eine Patentlösung für alle Branchen und alle Firmen gibt es natürlich nicht. Aber es gibt Möglichkeiten, wie Sie Ihren technischen Außendienst besser aufstellen und Ihre Ziele strategisch angehen.

Das Leben der Kunden vereinfachen

Fangen wir mit dem ersten Eindruck beim Kunden an: Hier entscheidet sich bereits, ob Ihr Kunde Sie als Unternehmen wahrnimmt, das auf der Höhe der Zeit ist. Im 21. Jahrhundert mit dessen vielfältigen Möglichkeiten der Vernetzung und Digitalisierung gehört dazu zweifellos die technische Ausstattung. So wirkt es einfach professioneller, wenn Ihre Techniker mit einem mobilen Endgerät vor Ort arbeiten. Auf diese Weise vermitteln Sie nicht nur technische Kompetenz, sondern arbeiten auch viel flexibler. So sieht der Kunde, dass Ihre Außendienstmitarbeiter auf alle technischen Dokumentationen und Informationen zu den zu wartenden Anlagen und Geräten zugreifen können und immer bestens informiert sind. Gleichzeitig sind die Techniker aber auch in der Lage, einen Service-Einsatz jederzeit anzupassen und auf die individuellen Erfordernisse des Kunden einzugehen. Der Kunde fühlt sich dadurch besser betreut und im besten Fall sogar mehr wertgeschätzt.

Wichtig ist dabei natürlich, dass die dahinterstehende Infrastruktur diese Möglichkeiten auch bereitstellt. So nützen Handy und Tablet wenig, wenn Ihre Mitarbeiter vor Ort beim Kunden nicht auf Ihre Firmendaten zugreifen können. Die Techniker müssen also in der Lage sein, über die App alle relevanten Auftragsdaten einzusehen. Zudem sollten sie die Möglichkeit haben, Aufträge zu ändern oder neue anzulegen. Denn oft ergibt sich ja beispielsweise erst während eines Wartungseinsatzes, dass eine vorbeugende Reparatur anzuraten ist. Der Kunde freut sich, wenn der Techniker dies gleich miterledigen kann und nicht erst ein Zweittermin vereinbart werden muss, der zusätzliche Kosten nach sich zieht. Dementsprechend muss der Auftrag allerdings vom Techniker selbst angelegt oder erweitert werden können. So etwas funktioniert allerdings nur, wenn die mobile App des Außendienstmitarbeiters direkt an das System zur Einsatzplanung und Auftragsverwaltung angeschlossen ist. Falls Sie noch einen Schritt weitergehen wollen, könnten Sie Ihren Kunden zusätzlich ein Kundenportal zur Verfügung stellen. Über dieses könnten Ihre Kunden dann selbständig direkt Aufträge erstellen und den Status bestehender Aufträge abfragen.

Eine Beziehung zum Kunden aufbauen

Ihre Kunden werden in der Regel nie einen Mitarbeiter aus Ihrer Zentrale persönlich kennenlernen. Sie freuen sich zwar, wenn sie dort telefonisch freundliche Ansprechpartner vorfinden, aber der eigentliche Kontakt mit Ihrem Unternehmen kommt über die Techniker vor Ort zustande. Ihre Außendienstmitarbeiter sind also der Hauptansprechpartner Ihrer Kunden. Damit kommt ihnen eine sehr wichtige Aufgabe als Repräsentant Ihrer Firma, aber auch als Berater und zuverlässiger Partner bei allen technischen Fragen zu. Es ist daher sehr wichtig, dass die Kunden Ihren Außendiensttechnikern vertrauen. Denn nur aufgrund einer solchen Vertrauensbasis entstehen langfristige Kundenbeziehungen. Und nur, wenn Sie sich als vertrauensvoller, zuverlässiger Partner erweisen, können Sie neue Kunden von sich überzeugen oder Auftragsvolumen bei Bestandskunden ausbauen.

Es ist also wichtig, dass Ihre Mitarbeiter alle Mittel zur Verfügung haben, um diese Kundenbeziehung zu stärken. So ist es von großem Vorteil, wenn Ihr Außendienst über eine mobile App alle Informationen und Tools erhält, um dem Kunden umfassend zur Seite zu stehen. Dies kann weit über den aktuellen Service-Einsatz hinausgehen. So ergeben sich bei der Beratung des Kunden vor Ort etwa die Notwendigkeit, Verbrauchsmaterialien zu bestellen, technische Komponenten auszutauschen, Service-Verträge zu erweitern oder gar neue Geräte anzuschaffen. Ideal ist es dann, wenn Ihre Techniker den Kunden nicht nur beraten können, was theoretisch alles machbar wäre, sondern wenn sie gleich einen konkreten Kostenvoranschlag liefern. Auf diese Weise lassen sich direkt neue Aufträge generieren und gleich Termine vereinbaren. Dies hat für den Kunden den erheblichen Vorteil, dass er das Problem „vom Tisch“ hat und sofort Kosten und Ausfallzeiten einplanen kann.

Dem Kunden die Kommunikation erleichtern

Zweifellos ist es wichtig, dass Ihre Außendiensttechniker einen Guten Job machen. Genauso wichtig ist es aber auch, dass Ihre Kunden umfassend darüber informiert werden. Auf diese Weise können sie die geleistete Arbeit einschätzen und sind immer hinsichtlich des Zustands ihrer Anlagen und Geräte auf dem Laufenden. Am besten ist es, wenn Sie den Status der geleisteten Arbeit in Echtzeit sichtbar machen können, wenn also der Kunde über jeden Schritt sofort informiert wird. Dies kann beispielsweise sinnvoll sein, wenn Ersatzteile bestellt werden müssen, ein neuer Termin vereinbart wird oder Ihr Techniker gerade einen Einsatz abgeschlossen hat.

Dabei sollten solche Meldungen an Ihren Kunden automatisiert erfolgen. Das spart einerseits Kosten, andererseits können Sie nur so einen Informationsfluss in Echtzeit gewährleisten. Ihre Kunden könnten also beispielsweise bei jeder Statusänderung eines Auftrages eine E-Mail erhalten. So wissen sie, dass Ihr Unternehmen den Auftrag bearbeitet, und können zudem abschätzen, wann ein Gerät oder eine Anlage wieder betriebsbereit sein wird. Dies bedeutet für Ihre Kunden eine höhere Planungssicherheit. Zusätzlich könnten Sie Informationen zu Ihrem Außendienst auch per SMS versenden. Sollte sich also etwa die Ankunft Ihres Technikers wegen eines vorhergehenden Termins oder der Verkehrslage verzögern, könnte Ihr Kunde direkt auf dem Handy benachrichtigt werden. Auch das erhöht die Planbarkeit für den Kunden und erleichtert die Kommunikation mit Ihnen.

Digitalisieren

Die gezeigten Beispiele machen deutlich, dass für eine gelungene Kundenbeziehung eine umfassende digitale Lösung für Ihren technischen Außendienst notwendig ist. Denn papierlose Formulare sind schneller, einfacher und flexibler als ihre analogen Pendants. Erst durch eine Anbindung an Ihre internen Systeme sind Ihre Techniker vor Ort in der Lage, Ihren Kunden den Service zu bieten, den diese von einem modernen Dienstleister erwarten. So können Serviceberichte direkt beim Kunden erstellt und als PDF weitergegeben werden. Ihre Techniker können zudem die Durchführung von Aufträgen vom Kunden digital quittieren lassen und sogar Zahlungen vor Ort digital erfassen. Auch Anfahrtszeiten lassen sich durch eine optimierte Tourenplanung samt Navigation minimieren. Kurzum, Ihre mobilen Mitarbeiter sind produktiver. Doch nicht nur das, Ihre Mitarbeiter können Ihre Arbeitszeiten selbst erfassen und beschleunigen auf diese Weise die Fakturierung. Ihre Kunden wiederum erfahren durch die Vernetzung von Außendienst und Office eine umfassende Betreuung und einen Service, der für sie keine Wünsche offenlässt.

Sofern auch Sie Ihre Kunden durch solch einen optimalen Service stärker an sich binden und neue Kunden gewinnen wollen, sollten Sie auf eine digitale Lösung zur Einsatzplanung setzen. Praxedo ist eine solche Lösung zum Field Service Management (FSM). Die Software ist cloudbasiert und erfordert daher keine aufwändige Implementierung. Gleichzeitig bietet sie dank Schnittstellen zu Ihrer betrieblichen Software sehr viele Möglichkeiten, um Ihren Außendienst optimal mit der Zentrale zu vernetzen. Sie entscheiden dabei selbst, welche Funktionen Ihre Außendiensttechniker nutzen können und welchen zusätzlichen digitalen Service Sie Ihren Kunden anbieten. So schaffen Sie eine digitale Basis, um Ihre Service-Dienstleistungen auf das nächste Level zu heben – und Schritt für Schritt Ihr Geschäft auszubauen.

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