Nov 21

Telekommunikation: Wie optimieren Sie Ihre Einsätze direkt vor Ort bei den Kunden?

Gepostet von : Juliette Fauchet / Etiketten : , ,

Telekommunikation: Wie optimieren Sie Ihre Einsätze direkt vor Ort bei den Kunden?

Wenn Unternehmen der Telekommunikation mit immer neuen Angeboten erbitterte Kämpfe um Kunden führen und eben diese Kunden sich nicht mehr scheuen, den Anbieter zu wechseln, wird der Kundenservice zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Vor allem ist es essentiell, schnell und effizient dem Kunden bei einer Störung der Internetverbindung helfen zu können.
 
Auch wenn die meisten Probleme im Telekommunikationsnetz heutzutage per Ferndiagnose gelöst werden können, gibt es einige Störungen, die von einem Techniker im Außendienst behoben werden müssen. Dazu zählen zum Beispiel Leitungsdefekte oder der Aufbau einer Internetverbindung an Orten, die noch ohne Netzanbindung sind.
 
Egal, was das Problem ist – Verbindungsaufbau oder Reparatur – die Anbieter müssen nicht nur schnell eingreifen, sondern auch den Kunden maximal zufrieden stellen. Ansonsten riskieren sie, dass er zur Konkurrenz abwandert oder negative Kommentare in den sozialen Netzwerken postet. Letzteres ist vor allem für das Bild des Unternehmens in der Öffentlichkeit schädlich und kann zu einem Verlust zahlreicher Kunden führen.

Die Visualisierung der Einsatzpläne der Techniker für eine Optimierung der Einsätze

Um Einsätze beim Kunden vor Ort schnell auslösen zu können, müssen die Disponenten über die Verfügbarkeiten aller Techniker im Außendienst perfekt im Bilde sein. In der Praxis heißt das, sie müssen ein Tool haben, das ihnen einen Überblick über alle Servicetechniker und deren Einsatzpläne gibt.
 

Notfalleinsätze in reguläre Einsatzpläne einfügen

Einsätze, die mit dem Anschluss ans Telekommunikationsnetz zu tun haben, sind normalerweise im Voraus programmiert. Das heißt, die Kunden haben das gewünschte Datum im Internet oder gegenüber einem Kundenberater angegeben. Dagegen sind Einsätze, die mit der Störung einer Leitung zu tun haben, Notfalleinsätze. Der Disponent muss also beide Typen von Einsätzen in die Tourenplanung der Techniker im Außendienst integrieren.
 
Ganz praktisch muss er zu jedem Zeitpunkt über alle Informationen über seine Servicetechniker verfügen: Wo sind die Techniker? Sind sie ihrem Einsatzplan voraus oder hinterher? An welchem Einsatztyp arbeiten sie? Wie lange wird der Einsatz voraussichtlich noch andauern? Bei welchem Schritt ihres Einsatzes sind sie gerade? Nur wenn der Disponent all diese Daten in Echtzeit im Blick hat und über die Funktion Geolokalisation verfügt, kann er die Tourenpläne für Notfalleinsätze abändern.

Eine Software, die den Techniker bei seinen Einsätzen unterstützt

Für einen Techniker im Außendienst ist es enorm wichtig, auf seinem Smartphone oder Tablett eine gewisse Anzahl von Funktionen und Informationen zu haben, die er für den erfolgreichen Abschluss seines Einsatzes braucht. Um maximal effizient arbeiten zu können, muss er auf seiner mobilen App alle Kontaktdaten des Kunden (Name, Adresse, Telefonnummer) und ein Tool zur Geolokalisation haben, um den Einsatzort so schnell wie möglich erreichen zu können.
 
Außerdem kann er seinen Einsatz noch leistungsstärker durchführen, wenn er vor seiner Abfahrt oder vor Ort alle Informationen über den Typ der Störung einsehen kann.
 
Schließlich ermöglicht ihm die Funktion der elektronischen Unterschrift auf dem Touchscreen seines mobilen Endgerätes Einsätze zu bestätigen und zu verfolgen. Dies ist auch bei der eventuellen Rechtsstreitigkeiten infolge eines Einsatzes nützlich.
 
Dank der kompletten Digitalisierung von Einsätzen im Außendienst gewinnt der Telekommunikationsoperator an Zeit und Produktivität. Er vermeidet den Verlust von Dokumenten in Papierform und reduziert Eingabefehler.

Informationen über Defekte sammeln und Tools der BI und KI nutzen

Alle Informationen über Defekte helfen, ihr Entstehen besser zu Verstehen und erneute Störfälle vorherzusehen. Dazu gehören Daten darüber, in welcher Situation die Defekte entstanden sind, also ob sie mit speziellen klimatischen Bedingungen, speziellen Orten, der Beanspruchung des Netzes oder bestimmten Tageszeiten zusammenhängen.
 
Für das Sammeln dieser Daten ist es nützlich, wenn die Techniker im Außendienst eine mobile App haben, in der sie alle Informationen zum Defekt sofort notieren und in Echtzeit an die Zentrale übermitteln können. Ein Drop-Down-Menü und Felder, die mündliche Eingaben oder Eingaben über ein Touchscreen akzeptieren, erleichtern das Erheben der Daten. Wenn diese Daten von Tools der BI (Business Intelligence) oder vorausschauenden Tools analysiert werden, können Unternehmen der Telekommunikation zukünftige Störungen weit im Voraus vorhersehen und eingreifen.
 
Angesichts des hohen Wettbewerbsdrucks auf dem Telekommunikationsmarkt versuchen alle Unternehmen, ihre Kunden zu binden und neue Kunden zu gewinnen. Es ist daher absolut notwendig, einen Reparatur-Einsatz so schnell wie möglich anbieten oder eine Netzverbindung herstellen zu können. Die Internetverbindung ist für viele Menschen heutzutage genauso lebenswichtig geworden wie Gas oder Strom!
 

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Zum Autor

Juliette Fauchet

Juliette Fauchet ist eine unabhängige Journalistin mit mehr als 25 Jahren Erfahrung in großen Pressekonzernen. Sie schreibt über Business Computing, Digitaltechnik und neue Technologien.

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