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9 Kriterien für zielführende Serviceaufträge

Wolff
Constanze Wolff
29 März 2022

Serviceaufträge auf Papier sind oft unvollständig und lassen entscheidende Informationen vermissen – spätestens beim Umstieg auf digitale Arbeitsprozesse werden die Vorteile eines reibungslosen Datenflusses ersichtlich. Wer seinen Außendienstlern die Arbeit so leicht wie möglich machen möchte, achtet daher bereits bei der Umstellung darauf, dass folgende Informationen in den Arbeitsaufträgen enthalten sind:

1. Einsatzort

Diese Information hat höchste Priorität, weil sie die Route des jeweiligen Service-Mitarbeiters bestimmt. Deshalb sollte der genaue Einsatzort nicht nur in Textform im Arbeitsauftrag enthalten sein, sondern auch auf einer Karte angezeigt und per GPS ansteuerbar sein. Die Praxedo-Lösung unterstützt beispielsweise Google Maps, Waze, TomTom und Plan.

2. Kontaktdaten des Kunden

Für kurzfristige Absprachen (z.B. bei einer Verspätung) kann es für den Techniker nötig sein, den Kunden zu kontaktieren – wenn er den Namen und die Telefonnummer des Kunden oder der Ansprechperson erst suchen muss, verliert er unnötig Zeit und wird unter Umständen zum unaufmerksamen Autofahrer.

3. Zugangs-Details

Außendienstler haben keine Zeit zu verlieren – idealerweise enthält der Arbeitsauftrag daher alle Informationen für einen schnellen Vor-Ort-Zugang. Das beinhaltet unter anderem Stockwerks-Informationen, Zugangs-Codes und Ansprechpersonen vor Ort.

4. vereinbarter Zeitpunkt

Um vertragliche Verpflichtungen zu erfüllen, muss der Techniker wissen, an welchem Tag und zu welcher Uhrzeit er erwartet wird. Der Serviceauftrag muss daher nicht nur das vom Kunden gewählte Zeitfenster, sondern auch die geschätzte Dauer für die Erfüllung des Auftrags beinhalten. Idealerweise ist das System so vernetzt, dass Zentrale und Kunde automatisch über eventuell auftretende Verspätungen informiert werden.

5. detaillierte Auftragsbeschreibung 

Je präziser die Fehlerbeschreibung ist, desto besser kann der Service-Techniker sich vorbereiten. So wird beispielsweise sichergestellt, dass er die benötigten Ersatzzeile bereits im Auto hat.

6. benötigte Ausrüstung

Von der Leiter über den Schutzhelm bis zu Arbeitshandschuhen: Für einen einfachen und sicheren Zugang zum Einsatzort sind Service-Techniker auf verschiedenste Ausrüstungsgegenstände angewiesen. Sind diese bereits im Serviceauftrag angegeben, entfallen zusätzliche Fahrten.

7. Ersatzteile

Je detaillierter die Fehlerbeschreibung ist, desto eher kann der Außendienstler erkennen, welche Ersatzteile benötigt werden. Wenn die betroffene Gerätschaft IoT-fähig ist, sollten die entsprechenden Informationen aus der Selbstdiagnose unbedingt Bestandteil des Serviceauftrags sein.

8. hilfreiche Dateien

Lagepläne, Schadensfotos, Diagramme und Tutorials: Je mehr Informationen der Arbeitsauftrag enthält, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass der Techniker den Schaden bereits beim ersten Besuch beheben kann.

9. Kundenhistorie

Wer seine Field-Service-Management-Lösung mit seinem ERP- und/oder CRM-System vernetzt, ermöglicht seinen Außendienstlern ein vertieftes Verständnis der Service-Historie. Das erleichtert die Diagnosestellung und ermöglicht eine Anpassung des Serviceprozesses an die spezifischen Bedürfnisse des Kunden.