Okt 03

Die Herausforderungen der Auslagerung von Wartungseinsätzen

Gepostet von : Kieran Le Peron / Etiketten : , ,

Die Herausforderungen der Auslagerung von Wartungseinsätzen

Für ein Unternehmen stellt es sich in der Regel als teuer heraus, wenn es interne Techniker für die Wartung von Geräten mobilisieren muss. Oft ist es wirtschaftlicher, solche Aufgaben an Spezialisten auszulagern. Entweder übergibt man diese Missionen unabhängigen Dienstleistungsunternehmen oder schließt mit dem jeweiligen Lieferanten des Gerätes einen Wartungsvertrag ab. Letztes wird oft bei medizinischem Gerät gemacht, denn deren Wartung erfordert meist sehr spezifische Kompetenzen.
 
Heutzutage hat sich Wirtschaft derart entwickelt, dass selbst Dienstleistungsunternehmen ihre Einsätze an Sub-Unternehmer weitergeben. Diese Strategie wird oft angewendet, um auf nur saisonal anfallende Einsatztypen zu antworten und um Kosten zu senken. Die Inanspruchnahme von Sub-Unternehmen gibt Dienstleistungsunternehmen mehr Freiheiten, um auf die wechselnden Ansprüche ihrer Kunden zu reagieren.
 
Diese Entwicklung kann zur Folge haben, dass es Unternehmen mit hybriden Einsatzteams zu tun haben, wenn „In-house“-Techniker mit Technikern von Sub-Unternehmern zusammenarbeiten.

Mit hybriden Teams im Außendienst umgehen

Um die Tourenplanung eigener und externer Techniker zu erstellen, braucht man eine perfektionierte Software zur Einsatz- und Tourenplanung, die über einen Motor künstlicher Intelligenz verfügen sollte, um eine „intelligente“ Planung sicherzustellen, die eine große Anzahl von Parametern berücksichtigen kann.
 
Einige fortgeschrittene SaaS-Softwarepakete bieten diese Funktionalität bereits an, wie zum Beispiel Praxedo mit einem intelligenten Modul „SmartScheduler“.
 

Die Techniker der Sub-Unternehmer mit der gleichen Software zur Einsatz- und Tourenplanung ausstatten

Solch eine Software zur Einsatz- und Tourenplanung ermöglicht die Tourenplanung von Technikern im Außendienst zu optimieren, die Lagerbestände an Ersatzteilen immer im Blick zu haben, dem Status von Einsätzen verschiedener Techniker in Echtzeit zu verfolgen und einen einfachen Kommunikationsaustausch zwischen Technikern im Außendienst und Verantwortlichen in der Zentrale sicherzustellen, vor allem natürlich durch die Funktionen der mobilen App der Techniker.
 
Die Nutzung dieses Softwaretyps zur Einsatz- und Tourenplanung bietet zahlreiche Vorteile:

  • Eine steigende Präzision und einen bedeutenden Zeitgewinn bei der Konzeption komplexer Einsatz- und Tourenplanungen

  • Eine Reaktivität in Echtzeit, um die Tourenpläne der Techniker an verfügbare Kräfte im Außendienst anzupassen

  • Eine Nachverfolgung aller durchgeführten Einsätze jedes einzelnen Technikers

  • Verbesserte Information des Kunden über den Fortschritt des Einsatzes vor Ort

  • Besser konzipierte, ausgeglichenere Planungen, durch die die Produktivität der Servicetechniker erhöht werden kann

  • Eine Verbesserung der First Time Fix Rate (Rate der beim ersten Einsatz gelösten Probleme), da der Techniker alle Informationen hat, die er für den Erfolg der Mission braucht

  • Und schließlich eine bessere Erfahrung für den Kunden dank einer deutlich gesteigerten Servicequalität

Prozesse und Qualität der Dienstleistung standadisieren

Wenn die Sub-Unternehmer mit der gleichen Software zur Einsatz- und Tourenplanung wie die internen Techniker ausgestattet werden, können Prozesse standardisiert werden und ein gleiches Serviceniveau für alle definiert werden. Außerdem nimmt die Transparenz der durchgeführten Einsätze zu und eine kontinuierliche Kontrolle der Einhaltung vertraglicher Verpflichtungen zwischen Auftraggeber und Sub-Unternehmern kann gewährleistet werden.
 
Unter anderem aus diesen Gründen hat eine große französische Telefongesellschaft alle Sub-Unternehmer, die mit Einsätzen zur Installation oder Wartung ihres Netzes beauftragt sind, mit der Software von Praxedo ausgestattet.
 
Der Einsatz einer Software zur Einsatz- und Tourenplanung wie zum Beispiel von Praxedo versetzt Dienstleistungsunternehmen in die Lage, die Aktivitäten ihrer eigenen Techniker intelligent mit denen ihrer Sub-Unternehmer zu kombinieren.
 
Der Auftraggeber kann das gleiche Serviceniveau sowohl von den Sub-Unternehmern als auch von seinen eigenen Technikern erwarten.
 

Klare Aufgabenteilung zwischen “In-house“-Technikern und Sub-Unternehmern

Als beste Art und Weise, die Aufgaben aufzuteilen, hat sich oft die Einrichtung geographischer Zonen erwiesen. Bestimmte Gebiete werden von „In-house“-Technikern abgedeckt, andere von Technikern der Sub-Unternehmer.
 

Eine Aufteilung nach geographischen Zonen

Techniker von Subunternehmern können ebenfalls helfen, Gebiete abzudecken, in denen die eigenen Techniker kurzzeitig abwesend sind. Wenn Sie zum Beispiel einen neuen Wartungsvertrag in einem Gebiet abgeschlossen haben, in dem Sie noch keine Techniker haben, können Sie diese Einsätze an Sub-Unternehmer weitergeben.
 

Eine Aufteilung nach Komplexitätsgrad der Einsätze

Eine andere Art der Aufteilung der Einsätze von „In-house“-Technikern und „externen“ Technikern erfolgt entsprechend des Schwierigkeitsgrads der Einsätze. Während komplexe oder heikle Einsätze den eigenen Technikern anvertraut werden, werden einfachere Einsätze an Sub-Unternehmer weitergeleitet. Diese Aufteilung ermöglicht es, Wissen und Fähigkeiten von hohem Mehrwert im Unternehmen zu behalten.
 

Eine punktuelle Verstärkung in Zeiten gehäufter Einsatzanfragen

Wenn besonders viele Einsatzanfragen in einem kleinen Zeitraum eintreffen, können die internen Ressourcen eines Dienstleistungsunternehmens an ihre Grenzen stoßen. Wenn die eigenen Techniker nicht in angemessener Zeit auf alle Anfragen reagieren können, können Techniker von Sub-Unternehmern die Lösung sein. Dieser Fall kann zum Beispiel im Rahmen eines allgemeinen Stromausfalls oder nach einer Naturkatastrophe wie einem Sturm oder einer Überschwemmung eintreten. In Fällen wie diesen ist es besser, Einsätze an Sub-Unternehmer weiterzuleiten als Einsätze abzulehnen oder aus vertraglichen Verpflichtungen auszusteigen.

Eine Generalisierung von Sub-Unternehmen im Servicesektor

Der Einsatz von Sub-Unternehmern macht Service-Unternehmen agiler, flexibler und versetzt sie in die Lage, besser auf konjunkturelle Schwankungen von Einsatzanfragen zu reagieren.
 
Es stellt außerdem ein Mittel dar, Personalkosten zu reduzieren und sich gleichzeitig auf Kompetenzen mit hohem Mehrwert zu konzentrieren.
 
Zudem ist es ein Mittel, um die eigenen Techniker zu binden, indem man ihnen die interessantesten Missionen anbietet.
 
Aber um dies zu erreichen, braucht man entsprechend gute Tools, vor allem eine effiziente Software zur Einsatz- und Tourenplanung, die die Aktivitäten von „In-house“-Technikern und Technikern von Sub-Unternehmen aufeinander abstimmt.
 
Am Ende besteht das Ziel darin, den Kunden eine optimale Erfahrung aus einer Hand zu bieten und eine zu jedem Zeitpunkt Top-Servicequalität zu liefern.
 
 

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Zum Autor

Kieran Le Peron ist Direktor für Marketing und Kommunikation bei Praxedo, dem Marktführer für Software zur Einsatz- und Tourenplanung für Außendiensttechniker. Er ist auf Content Branding spezialisiert und für den Praxedo-Blog rund ums Thema Einsatzplanung im Außendienst verantwortlich.

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