Tourenplanung App : Welche Vorteile für Ihr Unternehmen?

Serviceunternehmen, die mobile Teams und Techniker im Außendienst beschäftigen, stehen vor zahlreichen Herausforderungen. Eine schlechte Einsatz- und Tourenplanung kann zu einer Verringerung der Produktivität und zu einer Reduktion der Gesamtperformance führen. Hier kann eine SaaS-basierte Software, die mit einer mobilen App ausgestattet ist, eine Vielzahl an Vorteilen bieten.

Stellen Sie sich den wachsenden Herausforderungen der Einsatz- und Tourenplanung!

Eine Studie der Aberdeen Gruppe aus dem Jahr 2014 zeigt, dass die wichtigste Aufgabe im Bereich Einsatz- und Tourenplanung darin besteht, im Außendienst gesammelte Daten ins IT-System zu integrieren.
 
Außerdem wird dort angemerkt, dass die führenden Unternehmen im Field Service Management um 71% geneigter sind als ihre Konkurrenten, eine standardisierte Strategie für mobile Apps zu entwickeln.
 
Diese Aussagen bestätigen, dass die schnelle Übermittlung von qualitativen Informationen und die Nutzung mobiler Apps zwei Schlüsselelemente für einen erfolgreichen Kundendienst sind. Es scheint daher unumgänglich sich den bedeutendsten Herausausforderungen in der Einsatz- und Tourenplanung zu stellen:
 

• Tourenoptimierung

• Umgehende Übermittlung und Verfügbarkeit von Daten

• Sammlung und Verarbeitung von Daten aus dem Außendienst

• Entwicklung einer aussagekräftigen Metrik, um die Performance zu analysieren

• Optimierung der Kundenzufriedenheit

6 Hindernisse, die Ihren Servicetechniker im Außendienst begegnen

Ein Außendiensttechniker muss täglich zahlreiche Parameter berücksichtigen, um ohne Schwierigkeiten seine Tour beenden zu können. Sehr oft stellen nicht seine Expertise oder der Schwierigkeitsgrad des Einsatzes das Problem dar, sondern:
 

• Die Tourenplanung (durch den verantwortlichen Disponenten oder durch den Techniker selbst) setzt voraus, dass die Routen optimal sind und die Verkehrssituation antizipiert wird. Probleme mit dem Fahrzeug (Panne, Wartung, …) können zu einer Annullierung des Einsatzes führen.

 

• Der Servicetechniker verfügt nicht immer über alle für den Einsatz benötigten Informationen: Einsatzort, Zugangsmöglichkeiten, Art des Einsatzes, benötigtes Material oder Ersatzteile usw.

 

• Erfolgt die Sammlung von Daten durch den Techniker mittels Papierformulare und nicht strukturiert, besteht das Risiko, dass die Daten nicht komplett, nicht eindeutig oder unlesbar sind. Außerdem können Dokumente verloren gehen, bevor sie im Servicezentrum eintreffen.

 

• Die Verwaltung von Ersatzteilen kann kompliziert sein, wenn der Techniker nicht über den Lagerbestand informiert ist. Wenn der Techniker das benötigte Teil nicht zur Verfügung hat, kann ein Einsatz leicht zum Misserfolg werden.

 

• Sollte etwas Unvorhergesehenes eintreten (ein abgesagter Termin oder ein Notfalleinsatz), muss der Techniker schnell informiert werden, um umgehend reagieren zu können. Seine neue Tour muss den neuen Parametern angepasst und reoptimiert werden.

 

• Auch die Kommunikation mit dem Kunden kann ein Problem darstellen, vor allem wenn der Techniker nicht alle Kontaktdaten des Kunden hat, um ihn über eine Verspätung oder Absage des Termins zu informieren. Schlechte Kommunikation hat zwei akute Nachteile: einen unzufriedenen Kunden und einen Einsatz unter Druck.

Wie reduziert man die operationellen Kosten und verbessert die Produktivität?

Jedem ist klar: Eine größere Effizienz führt zur Reduktion der Kosten und zu einem Gewinn an Produktivität. Aber wie erreicht man das? Eine grundlegende Bedingung ist die Entwicklung einer optimalen Kommunikation zwischen dem Service Center, den Planern, den Außendienstmitarbeitern und den Kunden.
 
Außerdem muss man über ausreichend aussagekräftige Daten verfügen, um das Potenzial für die Kostenreduktion (wie zum Beispiel die Kosten für Treibstoff oder Lagerräume) erfassen zu können.
 

Wie reagiert man auf immer anspruchsvollere Kunden?

Eine weitere Herausforderung für die Einsatz- und Tourenplanung stellt heute die Befriedigung immer anspruchsvollerer Kunden dar. 68% der Verantwortlichen in Dienstleistungs-Sektor schätzen, dass das wichtigste Kriterium, um die Servicequalität zu messen, die „First-Time Fix Rate“ (Rate der Problemlösung beim ersten Einsatz) ist. Anders gesagt, ein unzufriedener Kunde ist ein zukünftiger Kunde der Konkurrenz.
 

Wie ist man auf einem stark umkämpften Markt erfolgreich?

Die Konkurrenz im Dienstleistungs-Sektor ist stark und entwickelt stetig neue Tools, um die Leistung zu optimieren. Die marktführenden Unternehmen des Sektors sind:
 

• um 33% geneigter, mobile Apps für ihre Außendiensttechniker zu entwickeln,

• um 20% geneigter, in Echtzeit auf Daten und Performance-Indikatoren zuzugreifen,

• 2,8 Mal geneigter, modernste mobile Technologien zu nutzen und sie mit dem Service Center zu verbinden (Quelle: Aberdeen Group, 2015).

Es führt also kein Weg an modernsten Technologien vorbei. Besser noch ist es, die neuen Entwicklungen zu antizipieren oder gar einzuführen.

4 Vorteile einer mobilen Tourenplanung App

Die Nutzung einer SaaS-basierten Software zur Einsatz- und Tourenplanung, besonders von einer speziell konfigurierten mobilen Tourenplanung App oder Plattform, ermöglicht es, die das Leistungsniveau deutlich zu steigern.
 

1. Steigern Sie die Effizienz Ihrer Außendiensttechniker

Mit einer Software zur Einsatz- und Tourenplanung, wie sie zum Beispiel von Praxedo angeboten wird, können Ihre Techniker in Echtzeit auf alle benötigten Daten zugreifen und das während aller Etappen eines Einsatzes:
 

• Sie können zu jedem Moment online auf ihre Einsatzpläne zugreifen, von jedem mobilen Endgerät aus (Telefon, Tablett, Android, iOS usw.)

 

• Die Touren werden in Echtzeit optimiert (Einsatz, Routen, Verkehrsinformationen, Kontaktdaten, …). Auch unvorhergesehene Ereignisse werden optimal bearbeitet

 

• Informationen, die den nächsten Einsatz betreffen, werden in der Tourenplanung App angezeigt (Adresse, Uhrzeit, Kontaktdaten des Kunden, durchzuführende Aktion, benötigtes Material und Ersatzteile, Lagerbestand usw.)

 

• Die Daten sind sowohl online als auch offline zugängig – falls der Techniker in einem Funkloch oder in einem Keller arbeiten muss – und werden aktualisiert sobald es wieder eine Funkverbindung gibt.

 

• Der Techniker füllt vorkonfigurierte Formulare online aus und übermittelt eine Beschreibung des Einsatzes, die er mit Fotos versehen kann, direkt ins Service Center. Auf diese Weise werden Eingabefehler signifikant reduziert.

 

• Die Außendiensttechniker können das Service Center oder den Disponenten jederzeit über das Sofortnachrichten-Modul erreichen.

2. Reduzieren Sie operationelle Kosten durch Umstellung auf papierlose Prozesse

Durch die automatische Optimierung der Tourenplanung werden Fahrzeiten verringert, wodurch wiederrum Einsparungen im Treibstoff und bei der Abnutzung der Fahrzeuge realisiert werden. Sobald der Großteil der Kommunikation über den Sofortnachrichtendienst abgewickelt wird, kommen noch Einsparungen bei den Telekommunikationskosten hinzu.
 
Zudem fallen mit der Umstellung auf papierlose Prozesse die klassischen „papierbedingte“ Kosten weg: der Einkauf von Papierpaketen, von Druckern und Fotokopierern, Tintenkartuschen usw. Natürlich wird auch Lagerplatz frei, der früher Papierarchive beherbergte, und der jetzt anderweitig genutzt werden kann.
 

3. Boosten Sie Ihre Produktivität und werden sie reaktiver und leistungsstärker!

Sobald Ihre Außendiensttechniker über alle benötigten Informationen verfügen,
 

• sind sie effizienter und erhöhen ihre Rate der Problemlösung beim ersten Einsatz (First Time Fix Rate)

• können sie selbstständig neue Einsätze in ihren Einsatzplan aufnehmen, wenn sie freie Zeit haben.

• kommunizieren sie besser mit den Kunden und beiten den bestmöglichen Service im Sinne der maximalen Kundenzufriedenheit.

Eine mobile App trägt also zu einem signifikanten Zeitgewinn in der Einsatz- und Tourenplanung von autonomen Servicetechnikern bei, ohne Einbußen bei der Servicequalität.
 

4. Kundenzufriedenheit: Schlagen Sie mittels Ihrer mobilen Tourenplanung App alle Rekorde!

Störungsfrei ablaufende Einsätze, leistungsstarke und reaktive Servicetechniker führen zu einer Steigerung der Kundenzufriedenheit.
 
Dieser Erfolg ist umso größer, je besser Ihre Plattform Folgendes möglich macht:

• Generation personalisierter Einsatzberichte

 

• Benachrichtigung Ihrer Kunden in Echtzeit über den Fortschritt des Einsatzes ()

 

• Elektronische Unterschrift des Kunden nach Beendigung des Einsatzes

 

• Nachverfolgung Ihrer vertraglichen Verpflichtungen (Pünktlichkeit, Einsatzeit, Dauer bis zur Wiederherstellung,…)

 

• Schaffung eines Kundenzugangs über ein „Portal Auftraggeber“, um Kunden die Möglichkeit zu geben, selbstständig Einsätze zu programmieren.

Abschließend ein Zitat des französischen Industriellen François Michelin: „Das Unternehmen wird jeden Tag von seinen Kunden gewählt.“ Glauben Sie, dass es sinnvoll ist, eine Technologie einzusetzen, die Ihre Kunden glücklich macht? Heutzutage ist es nahezu unerlässlich, fortgeschrittene Technologien anzuwenden, um den Herausforderungen einer modernen Einsatz- und Tourenplanung gewachsen zu sein. Die Nutzung mobiler Apps ist ebenfalls nicht mehr wegzudenken, wenn ein Unternehmen seine Servicequalität für Endkunden und Auftraggeber optimieren will.