Jul 25

Kundenservice: Wählen Sie die beste Einsatzplanung Software

Gepostet von : Basile Sommer / Etiketten : , ,

Kundenservice: Wählen Sie die beste Einsatzplanung Software

Der Ausdruck Kundenservice umfasst eine komplexe Situation, die zahlreiche Akteure, Prozesse und Geräte beinhaltet. Eine effiziente Einsatzplanung ist unerlässlich, um sich auf diesem Markt zu behaupten und seinen Kundendienst optimal zu gestalten. Deshalb entscheiden sich die führenden Dienstleistungsunternehmen zunehmend für eine moderne Einsatzplanung Software, die innovativ und modular in der Lage ist, die Gesamtheit Ihrer Aktivitäten abzubilden. Entdecken Sie nun die Bedeutung einer Software, die entsprechend Ihrer branchenspezifischen Indikatoren parametriert werden kann.

1. Revolutionieren Sie Ihren Kundendienst mit einer Software, die entsprechend Ihrer branchenspezifischen Indikatoren konfiguriert werden kann.

DAS wichtigste Kriterium bei der Auswahl einer Software für den Kundendienst

Wenn Sie Ihre Techniker mit einer mobilen Software zur Einsatz- und Tourenplanung ausstatten wollen, ist das Hauptkriterium, ob die Software sich an die spezifischen Anforderungen Ihrer Branche anpassen kann. Jede Veränderung der Arbeitsmittel in Ihrem Unternehmen kann zu einer Veränderung Ihrer Arbeitsprozesse und der Ihrer Außendiensttechniker führen. Wenn diese Software also die Anforderungen Ihrer Branche nicht 100% trifft, kann es teuer für Sie werden.
 
Demzufolge gilt es eine Kundendienstsoftware auszusuchen, die Ihre Vergangenheit respektiert (also bereits existierende Prozesse), für die Gegenwart gerüstet ist und Perspektiven für die Zukunft bietet (https://www.journaldunet.com/solutions/expert/41410/les-applications-metier-en-2015.shtml), wie es die Zeitschrift JDN beschreibt. Ihre branchenspezifische Software muss entsprechend Ihrer Indikatoren konfigurierbar sein und evolutiv, um die neuesten Technologien in Ihr Know-How zu integrieren.
 

Einsatz- und Tourenplanung: Konfigurieren Sie Ihre Software mit 4 Schlüsselfunktionen

Um optimal einsatzbar zu sein, muss Ihre Kundendienstsoftware über mehrere Funktionalitäten konfiguriert werden können. Zunächst muss es möglich sein, Ihre branchenspezifischen Prozesse zu personalisieren, indem zum Beispiel unterschiedliche Typen von Einsätzen, Kompetenzen und Ausrüstungen differenziert werden. So können Sie optimale Workflows schaffen und Ihre Leistung auf der Basis von spezifischen KPIs (Key Performance Indicators, zum Beispiel: durchschnittliche Einsatzzeit, First Time Fix Rate usw.) analysieren.
 
Eine zweite unverzichtbare Funktion ist die Schaffung komplexer, auf Ihr Unternehmen zugeschnittener Formulare, um die Eingabe von Daten durch Ihre Servicetechniker zu erleichtern. So können Sie zum Beispiel Ihren Technikern für Wartung und Kundendienst die Möglichkeit geben, Fotos in Einsatzberichte zu integrieren, um so die Nachverfolgbarkeit von Einsätzen zu verbessern. Zudem können modulare und erweiterbare Dokumente entsprechend den Wünschen Ihrer Kunden personalisiert werden.
 
Eine dritte Funktion ist die Möglichkeit, Ihre bereits bestehenden Kriterien in Ihren branchenspezifischen Teil der Einsatzplanung Software zu integrieren, wenn Sie sie autonom nutzen, d.h. wenn sie nicht mit einem ERP verbunden ist. Sie können branchenspezifische Felder wie Kunde, Niederlassung oder Agentur, Ausrüstung, Kompetenzen der Techniker oder des Teams ausfüllen lassen.
 
Schließlich muss Ihre neue Kundendienstsoftware sich mit Ihrem bestehenden IT-System (ERP/EAM) verbinden können. Stellen Sie sicher, dass die Software über Schnittstellen verfügt, die mit Ihrem IT-System kompatibel sind. So können Sie Ihre unterschiedlichen Systeme miteinander kommunizieren lassen und einfach alle Informationen mit Ihren Außendiensttechnikern teilen.
 

Verwalten Sie einfach Ihr Konto in Ihrer Einsatzplanung Software.

Im Kundendienst arbeiten verschiedene Akteure zusammen, an erster Stelle sind die Servicetechniker und die Planer der Touren und Einsätze zu nennen. Damit alle Akteure auf die gerade benötigten Daten und Funktionalitäten zugreifen können, ist es wichtig, dass die branchenspezifischen Einstellungen Ihrer Software ein konstantes Update der Profile Ihrer Nutzer erlaubt. Einige Einsatzplanung Softwares bieten sogar eine noch weitergehende Personalisierung, nach Niederlassung oder Sprache für multinationale Unternehmen.

2. Vereinfachen Sie den Alltag Ihrer Techniker im Kundendienst durch Ihre branchenspezifischen Parametrierung.

Eine Software, die entsprechend Ihrer branchenspezifischen Anforderungen parametriert ist, ist für Ihre Außendiensttechniker sehr nützlich, da sie ihren beruflichen Alltag optimal abbildet.
 

Wie erreichen Sie eine optimierte Einsatz- und Tourenplanung durch Ihre Software?

Eine der Schlüsselstellen für Ihre Kundendiensttechniker ist ihre Tourenplanung. Eine intelligente Planung ihrer täglichen Routen, die spezifische Kriterien berücksichtigt (Einsatzort, Fahrtzeit, Kompetenzen, Ersatzteile usw.), ist essentiell. Einige Funktionalitäten visualisieren sogar die Pläne Ihrer Servicetechniker und ermöglichen so eine optimierte Tourenplanung:

  • Einsatzbord mit täglichen und wöchentlichen Einsatzplänen

  • Nachverfolgung des Status der Einsätze in Echtzeit

  • Zugang zu einer kartographischen Darstellung aller Einsatzdaten in Echtzeit dank Geolokalisation

  • Möglichkeit die Einsatzparameter durch eine einfache Drag und Drop Funktion zu modifizieren

  • Option kollektive Aktionen (zum Beispiel für ein Team von Technikern) umzusetzen

  • Möglichkeit sich wiederholende Einsätze zu programmieren

Arbeiten Sie dank Ihrer Software effizient über Entfernung zusammen.

Ihre branchenspezifische Kundendienstsoftware sollte Ihnen ermöglichen, effizient mit Ihren Außendiensttechnikern zusammenzuarbeiten. Die mobile App, die Ihre Techniker auf ihren mobilen Endgeräten haben, versorgt sie mit allen benötigten Informationen um an Produktivität zu gewinnen.
 
Eine Funktionalitäten sind heutzutage unverzichtbar, so zum Beispiel das Update in Echtzeit der Einsatzpläne mit Versand von Benachrichtigungen und der Zugang zu einer intuitiven Kartographie, die über GPS gesteuert wird. Sie können ebenfalls Ihren Servicetechnikern ermöglichen, Ihre Einsätze selbst zu schaffen und zu planen, Einsatzberichte zu verfassen oder Einsätze abzusagen. Außerdem ist es nützlich, ihnen Zugang zum Lagerbestand der Ersatzteile zu gewähren.
 
Abschließend sollte Ihre branchenspezifische Parametrierung eine verbesserte interne Kommunikation zwischen Ihren Mitarbeitern (Technikern, Experten, Einsatzplanung) über ein Instant-Messaging-System und eine konstante Assistenzfunktion bieten.

3. Verbessern Sie Ihre Kundenbeziehung mit einer evolutiven branchenspezifischen Software

Die Berücksichtigung Ihrer branchenspezifischen Anforderungen im Umgang mit Ihren Kunden kann sich sehr positiv auf Ihre Kundenbeziehungen und Ihre Gesamtaktivitäten auswirken.
 

Informieren Sie Ihre Kunden in Echtzeit und verbessern Sie so Ihre Einsatzplanung

Eine der größten Herausforderungen Ihrer Techniker ist das Zeitmanagement – um pünktlich bei Kunden zu erscheinen und die Arbeitsergebnisse zu optimieren. Deshalb ist es essentiell, dass Ihre branchenspezifische Software Ihre Kunden in Echtzeit über den Zustand ihres Einsatzes informieren. Die Zufriedenheit Ihrer Kunden könnte sich nicht besser entwickeln.
 

Geben Sie Ihren Kunden Einfluss auf Ihren Kundenservice

Eine letzte Funktionalität zur Verbesserung Ihrer Kundenzufriedenheit ist die Möglichkeit, Ihre Kunden selbst über Ihre Software Einsätze auszulösen und planen zu lassen. Eine Studie der Aberdeen Gruppe zeigt, dass sich führende Dienstleistungsunternehmen eher für diese Funktionalität entschieden haben als andere (37% gegenüber 26%)(http://www.aberdeen.com/research/16707/16707-RR-service-wfm.aspx/content.aspx.aspx). Warum also nicht einfach ihrem Beispiel folgen?
 
Service Workforce management : empowering technicians to satisfy customers

Source : Aberdeen Group, Service Workforce management : empowering technicians to satisfy customers, août 2017.

 
Abschließend kann man also festhalten, dass Ihre Einsatzplanung Software ihre branchenspezifischen Anforderungen optimal widerspiegelt, um Ihren Kundendienst so leistungsstark wie möglich machen. Um sicher zu sein, dass die Software Ihrer Wahl Ihren Bedürfnissen entspricht, empfiehlt es sich, die Branchen-Referenzen des Anbieters einer SaaS-basierten Software zu überprüfen.
 
 

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Zum Autor

Basile Sommer ist verantwortlicher Manager fürs digitale B2B Marketing bei Praxedo, dem Marktführer für Software zur Einsatz- und Tourenplanung für Außendiensttechniker. Er ist auf digitale Beschaffung und Analyse strategischer Daten spezialisiert.

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