Feb 06

Einführung einer Software zur Einsatz- und Tourenplanung: Wie vermeidet man die 3 typischen Fehler

Gepostet von : Kieran Le Peron / Etiketten : , , ,

Einführung einer Software zur Einsatz- und Tourenplanung: Wie vermeidet man die 3 typischen Fehler

Angesichts des sich verschärfenden Wettbewerbs für Dienstleistungsunternehmen ist die Digitalisierung von Services nicht mehr nur eine Option, sondern ein Muss geworden. Das Zeitalter von Einsatzberichten auf Papier und Excel-Tabellen ist endgültig vorbei. Um den wachsenden Ansprüchen der Kunden gerecht werden zu können, müssen sich Dienstleister nach geeigneter technischer Unterstützung umsehen.
 
Am Anfang steht natürlich eine Software zur Einsatz- und Tourenplanung. Damit können auf der einen Seite die Aktivitäten der Techniker im Außendienst organisiert und verfolgt werden. Auf der anderen Seite gewinnt ein Unternehmen aber auch an Reaktivität und kann seine Kunden stärker an sich binden.

 
Allerdings ist der Übergang von einer papierbasierten Einsatzplanung zur digitalen nicht ganz ohne Risiko. Einige typische Fehler können die Einführung einer Software gefährden, sowohl im Hauptquartier eines Dienstleisters als auch bei den Servicetechnikern im Außendienst.

Keine klare Strategie haben

Die digitale Transformation führt zu einer immer schnelleren Veränderung im Dienstleistungssektor. Die Anzahl der technologischen Innovationen wird immer größer. Man denke nur an die künstliche Intelligenz, Daten-Sensoren auf Geräten, das Internet der Dinge, die erweiterte und virtuelle Realität. All diese Revolutionen unterstützen Dienstleister dabei, produktiver und rentabler zu arbeiten sowie schneller und effizienter auf Kundenanfragen reagieren zu können.
 
Aber auch hier steckt der Teufel im Detail. Wenn ein Unternehmen und seine Mitarbeiter an traditionelle Arbeitsweisen gewöhnt sind, kann eine Umstellung auf neue Technologien von heute auf morgen schwierig sein. Es ist absolut notwendig, dass eine einschneidende Veränderung wie eine neue Software von einer konsequent umgesetzten Strategie der Unternehmensführung begleitet wird.
 
Zunächst gilt es, die Prozesse im Unternehmen inklusive der IT-Prozesse festzustellen und abzubilden. Dadurch erhalten Sie einen umfassenden Überblick über die Funktionsweise Ihrer Einsatz- und Tourenplanung von A bis Z. So ersparen Sie sich Richtungswechsel im letzten Moment, die kostspielige technische Anpassungen zur Folge haben könnten. Wenn Sie zum Beispiel eine Software zur Einsatz- und Tourenplanung einführen wollen, die über mehr als die vom Verkäufer angebotenen Funktionalitäten verfügt, müssen Sie sicherstellen, dass sie Schnittstellen zu Ihrem bestehenden IT-System (ERP/CRM/Fakturierungssystem) hat.
 
Wenn Sie eine Software zur vorausschauenden Wartung installieren wollen, sollten Sie darauf achten, dass sie mit dem Internet der Dinge kompatibel ist. Sensoren, die auf den Geräten Ihrer Kunden angebracht sind, müssen mit Ihrem IT-System und den mobilen Endgeräten Ihrer Techniker kommunizieren können.
 
Aber die Digitalisierung beschränkt sich nicht darauf, Papier loszuwerden. Es geht auch darum, Smartphones und Tabletts im Außendienst zu etablieren. Das erfordert zunächst einige Zeit für die Entscheidungsfindung aber auch finanzielles Engagement, bevor Einsparungen später realisiert werden können. Die Umstellung auf digitale Prozesse darf also nicht blind oder im „Improvisations-Modus“ erfolgen. Im Gegenteil, sie muss auf einer gut durchdachten Strategie beruhen.

Techniker nicht einbinden

Es wäre ein enormer Fehler, eine Software zur Einsatz- und Tourenplanung einführen zu wollen, ohne die Wünsche und Anregungen Ihrer Techniker zu berücksichtigen. Ihre Techniker sind jeden Tag im beim Kunden im Einsatz. Sie sind es, die zuerst alle Informationen, Rückmeldungen, Fragen und Beschwerden Ihrer Kunden hören.
 
Ihre Techniker nicht in die Vorbereitungen und die Auswahl einer Software zur Einsatz- und Tourenplanung einzubeziehen, wäre ein enormer Fehler. Jeden Tag sind Ihre Servicetechniker im Außendienst unterwegs, haben direkten Kontakt zu Ihren Kunden. Am Ende einer Digitalisierung soll eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit mit Ihrer Dienstleistung stehen. Ihre Techniker sind dafür ein Schlüsselelement.
 
Statten Sie Ihre Servicetechniker mit den modernsten Technologien aus, damit sie effizienter und schneller die Probleme Ihrer Kunden lösen können. Die technischen Tools müssen dem Techniker jeder Zeit einfach und intuitiv Zugang zum Wissen Ihres Unternehmens gewähren und zusätzliche Services anbieten können. Ein gut ausgestatteter Techniker führt seine Aufgabe zur Freude seiner Kunden und seines Arbeitgebers effizienter und schneller aus. Am Ende erhöht er auch seine First Time Fix Rate (= Rate der beim ersten Einsatz gelösten Probleme). Die erhöhte Kundenzufriedenheit geht dann einher mit einer gestiegenen Zufriedenheit des Technikers.
 
Die Digitalisierung eines Dienstleistungsunternehmens ist eine grundlegende Veränderung, bei der die Servicetechniker unbedingt miteingebunden werden müssen. Ihre Erfahrungen und Expertise bringen für die Erstellung des Pflichtenheftes und die Überprüfung der auf dem Markt verfügbaren Angebote einen erheblichen Mehrwert. Falls Sie mehrere Techniker im Außendienst beschäftigen, bilden Sie eine Beratergruppe, am besten Junge und Alte sowie Neue und Erfahrene gemischt. Lassen Sie diese Gruppe an den ersten Überlegungen teilhaben und beschreiben, wie die ideale Software für sie aussehen würde.
Auf diese Art können Sie die Auswahl einer für Ihr Unternehmen geeigneten Software vereinfachen und verbessern. Danach können Sie die eine oder andere Software von der einen oder anderen Arbeitsgruppe testen lassen. Vergleichen Sie die Ergebnisse und Rückmeldungen aus dem Außendienst, bevor Sie sich für den einen oder anderen Lieferanten entscheiden.

Zu lange mit der Digitalisierung der Einsatz- und Tourenplanung warten

Die digitale Transformation betrifft alle Wirtschaftssektoren und bringt neue Arbeitsweisen, neue Kapazitäten, neue ökonomische Modelle und neue Möglichkeiten zusammen. Die Dienstleistungsbranche bleibt da nicht außen vor. Innovative Marktteilnehmer wirbeln die etablierte Ordnung durcheinander und verändern die Art, wie Dienstleistungen für die Kunden erbracht werden.
 
Deshalb müssen Dienstleister ihre Prozesse und noch nicht genutzte Möglichkeiten in der Einsatz- und Tourenplanung mit Blick auf die Digitalisierung gründlich überdenken. Andernfalls riskiert man, von dynamischeren und agileren Wettbewerbern überholt zu werden.
 
Falls Sie es also noch nicht getan haben, springen Sie jetzt auf den Zug der Digitalisierung auf und informieren sich sofort über die Angebote für Software zur Optimierung Ihrer Einsatz- und Tourenplanung.

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Zum Autor

Kieran Le Peron ist Direktor für Marketing und Kommunikation bei Praxedo, dem Marktführer für Software zur Einsatz- und Tourenplanung für Außendiensttechniker. Er ist auf Content Branding spezialisiert und für den Praxedo-Blog rund ums Thema Einsatzplanung im Außendienst verantwortlich.

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