Apr 18

Kundendienst Software: der Einfluss der neuen Technologien

Gepostet von : Romain Vinet / Etiketten : , , ,

Kundendienst Software: der Einfluss der neuen Technologien

In den letzten Jahren haben die neuen Technologien den Kundendienst verändert. Ob die Umstellung auf papierlose Prozesse oder mit dem Internet verbundene Objekte, alle Entwicklungen tragen zur Verbesserung von Qualität und Produktivität bei. Wenn moderne Technologie Ihre Techniker unterstützt, verdoppeln diese ihre Effizienz, zur Freude Ihrer Endkunden.

Die 3 Vorteile einer SaaS-basierten Kundendienst Software

Der SaaS (für Software as a Service) – Modus ist komplett dematerialisiert, das heißt 100% mobil und überall durch eine einfache Internetverbindung über ein Smartphone, ein Tablett oder einen Computer erreichbar. Oft wird auch über Cloud-Software gesprochen, weil nichts physisch auf dem Server Ihres Unternehmens installiert ist. Für die Einsatz- und Tourenplanung stellt eine Cloud-Software eine strategische Entscheidung dar, die den Ablauf von Kundendiensteinsätzen vor Ort revolutioniert.
 

Wie die Mobilität den Kundendienst revolutioniert.

Haben Sie keine Angst vor den neuen Technologien, sie bieten oft eine große Gelegenheit für Ihr Unternehmen. Ihre Außendienstteams brauchen eine Software, die sie auch bei wachsender Mobilität unterstützt. Wenn man traditionelle Papierberichte gegen eine Kundendienst Software austauscht, die die Mitarbeiter einfach in der Tasche mit sich tragen, gewinnt man nicht nur an Zeit sondern auch an verbesserten Arbeitsbedingungen für Ihre Techniker.
 
Vereinfachte Verwaltungsabläufe, kein Verlust von Dokumenten, weniger Hin- und Rückfahrten zwischen Einsatzort und Büro … Die Tage Ihrer Kundendiensttechniker werden deutlich effizienter. Eine Software zur Einsatz- und Tourenplanung wie Praxedo integriert zum Beispiel Berichtsformulare in die mobile App. Die Formulare können entsprechend Ihrer branchenspezifischen Anforderungen individuell konfiguriert und dann direkt vor Ort vom Techniker ausgefüllt und in Echtzeit an die Zentrale geschickt werden. Alle wichtigen Informationen sind gespeichert, auch verwendete oder fehlende Ersatzteile, und erleichtern so die Verwaltung der Lagerbestände. Die mobile App führt und sichert Ihre Techniker in allen Aspekten des Kundendiensteinsatzes.
 

Kollektive Tools, das Geheimnis der maximalen Kundenzufriedenheit

Die Ausstattung Ihrer Servicetechniker mit mobilen Endgeräten bietet auch noch einen zweiten Vorteil: Sie verfügen jederzeit und überall über ein Maximum an Informationen.
Ob im Büro oder im Außendienst, jeder Mitarbeiter kann die Historie des Kunden einsehen. Stellen Sie sich vor, dass ein Kunde bereits mehrfach den Kundendienst kontaktiert hat, per E-Mail oder Telefon, um sich über ein wiederkehrendes Problem mit einem technischen Gerät zu beschweren. Wenn der Servicetechniker nun über die Gesamtsituation im Bilde ist, kann er entsprechend taktvoll reagieren und dem Kunden zu verstehen geben, dass er seine Lage versteht und das Problem lösen wird.
 
Die Umstellung auf papierlose Prozesse und die Zentralisierung von Daten sind einfach praktisch. Ein Techniker kann die vorhergegangenen Einsätze seiner Kollegen sowie die ausgetauschten Ersatzteile nachvollziehen und Fotos ansehen. Sie können dem Mitarbeiter Anleitungen, technische Zeichnungen oder auch Videos zur Verfügung stellen, um ihn optimal bei der Problemlösung zu unterstützen.
 

Wie digitaler Kundendienst zum Synonym für Einsparungen wird

Auch wenn die Einführung neuer Technologien am Anfang oft mit einer Investition verbunden ist, führt sie doch bald zu einer globalen Reduktion der Kosten. Bei Saas-basierten Technologien, die über ein einfaches Abonnement per Internet verfügbar sind, ist der Return on Investment noch schneller.
 
Die ersten Ausgaben, die gestrichen werden können, sind die Papierkosten. Hinzukommen Tintenkartuschen, Drucker, Wartung … die Rechnung steigt schnell an. Das alles, obwohl eine Studie des Instituts Statistic Brain zeigt, dass 45% der Ausdrucke am Ende des Tages im Papierkorb landen! Wenn Sie auch noch die Arbeitskosten hinzurechnen, ist die Automatisierung Ihrer Prozesse keine schwierige Entscheidung mehr.
 
Die zweite große Einsparung besteht in der Steigerung der fakturierbaren Arbeitszeit, da die Tourenplanung dank der Software optimiert wird. Auch kollektive Tools wie das Sofortnachrichten Messenger erweisen sich als sehr nützlich. Sie vermeiden zahlreiche Hin- und Rückfahrten der Außendiensttechniker, da sie sich einfach mit den Kollegen in der Zentrale in Verbindung setzen können.
 
Und schließlich führt die Digitalisierung von Kundendiensteinsätzen auch zur gesteigerten Nachverfolgbarkeit von Einsätzen. Dies ermöglicht es, automatisch die für die Rechnungsstellung erforderlichen Daten im IT-System zu identifizieren und so deutlich schneller eine Rechnung schicken zu können.

Künstliche Intelligenz im Kundendienst

Chatbots für Ihre Techniker und Ihre Kunden

Chatbots sind Kommunikations-Agenten mit künstlicher Intelligenz. Sie können menschliche Sprache, schriftlich oder mündlich, interpretieren und die geäußerte Absicht verstehen.
 
Im Kundendienst kann der Chatbot Ihr Call Center entlasten. Manchmal helfen schon Kleinigkeiten dem Kunden weiter. Aber auch wenn ein Einsatz ausgelöst werden muss, werden die menschlichen Agenten vom Chatbot unterstützt: Er filtert die Probleme und leitet den Kunden direkt an den zuständigen Mitarbeiter weiter. Er kann sogar selbst einen Einsatz auslösen: Der Kunden muss dann lediglich seinen gewünschten Zeitslot und seine Kontaktdaten angeben.
 
In die mobile App Ihrer Techniker integriert, übernimmt der Chatbot die Rolle eines persönlichen Assistenten. Er stellt dem Techniker alle Informationen zur Verfügung, die dieser für einen Einsatz braucht.
 

Ihre Kundendiensttouren waren noch nie so optimiert

Die Nutzung von lernenden Maschinen (Machine Learning) ist heutzutage für die intelligente Tourenplanung fast unverzichtbar geworden. Die Technik ist sogar in der Lage, komplexe Situationen einzuschätzen und so einem menschlichen Disponenten Entscheidungen abzunehmen.
 
Die Kundendienst Software von Praxedo bietet zum Beispiel die Funktion SmartScheduler an.
 
Der Algorythmus der Software schlägt unter Berücksichtigung einer großen Anzahl von Variablen Tagespläne für jeden Techniker vor. Nichts wird vergessen: Niveau der Dringlichkeit eines Einsatzes, Kapazitäten und Fähigkeiten jedes Mitarbeiters, Lagerbestand der Ersatzteile, Verkehrssituation.

Vorausschauende Wartung im Kundendienst

Laut einer Studie des Instituts ABI Research werden bis 2020 30 Milliarden Gegenstände mit dem Internet verbunden sein. Dieser Entwicklung zum Internet der Dinge (oder IoT für Internet of Things) markiert einen Wendepunkt im Kundenservice.
 
Der Analyst Aly Pinder vom Service Council ist überzeugt, dass die Zukunft des Kundendienstes im Jahr 2018 in der vorausschauenden Wartung liegt. Im Zeitalter des IoT werden Daten permanent übermittelt, nicht mehr nur, wenn ein Servicetechniker vor Ort ist. Wenn ein Gerät, sei es ein Auto oder eine Waschmaschine, ein internes Problem identifizieren kann, kann es auch direkt den Kundendienst informieren, sogar bevor sich der Nutzer des Problems bewusst wird.
 
Die Einsatz- und Tourenplanung kann auf diese Weise sehr viel einfacher werden. Wenn Sie zukünftige Pannen antizipieren können, sind Sie in der Lage, Kundendiensteinsätze für den für Ihr Unternehmen günstigsten Zeitpunkt vorzusehen. Und auch im Falle eines unerwarteten Problems kann das mit dem Internet verbundene Gerät den Techniker unterstützen, indem es ihm anzeigt, welches Element nicht funktioniert.
 
Wir haben also bereits eine konkrete Vorstellung vom Kundendienst der Zukunft und kennen den Weg, den es zu verfolgen gilt. In Prognosen aus dem Jahr 2015 schätzt das Institut Gartner, dass bis Ende 2018 digitale Assistenzsysteme mit einer Software zur Gesichtserkennung ausgestattet seien. Die Maschine hätte Zugriff auf die komplette Historie jedes Kunden und wäre sogar in der Lage, adäquate Antworten zu generieren. Eines ist sicher: in den folgenden Jahren wird das IoT ein fester Bestandteil des Kundendienstes werden.
 
 

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Zum Autor

Romain Vinet ist Produktdirektor bei Praxedo, dem Marktführer für Software zur Einsatz- und Tourenplanung für Außendiensttechniker. Er ist Experte für SaaS-Technologien und in der strategischen Entwicklung webbasierter und mobiler Software.

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