Mehr Umsatz: Wartungsverträge direkt vor Ort abschließen

Keiner kennt den Kunden so gut, wie der mobile Außendienstmitarbeiter, der regelmäßig vor Ort ist. Oft ist über die Jahre ein echtes Vertrauensverhältnis gewachsen. Warum also lässt man nicht gleich den Techniker Wartungsverträge abschließen? Das steigert den Umsatz und der Kunde erhält optimalen Service.   Es ist schon ein wenig kurios: Viele Dienstleister schicken ihre Service-Mitarbeiter jeden Tag zum Kunden, aber sobald es um Verträge geht, kommt der klassische Vertrieb zum Einsatz. Da ruft also ein Sales-Mitarbeiter im Unternehmen an, der in der Regel die individuelle Situation gar nicht im Detail einschätzen kann. Der Kunde wiederum ist irritiert, weil der Techniker, mit dem er regelmäßig zu tun hat, nicht für eine Beratung zur Verfügung steht. Er soll also einen Vertrag mit jemanden abschließen, den er gar nicht persönlich kennt. Das alles mag beim Einkauf von Waren und Materialien gängige Praxis sein, aber bei einem Wartungsvertrag hemmt es die Entscheidung.   Dass es auch anders geht, beweist beispielsweise ein großer Service-Dienstleister für Haushaltsmaschinen in Deutschland seit Jahren. Kommt es zu einer größeren Reparatur, hat der Kunde die Wahl, gegen einen vergleichsweise geringen Aufpreis eine Garantieverlängerung inklusive Wartung hinzu zu buchen. Clever, denn das erhöht einerseits den Umsatz, andererseits sorgt es für eine höhere Kundenbindung. Der Kunde wiederum profitiert ebenfalls: Denn wenn er schon rund 300 Euro für das Wechseln der Waschmaschinen-Motorkohlen ausgegeben hat, sind 100 Euro gut investiert, um die nächsten Jahre Ruhe zu haben. Das Ganze erfolgt übrigens direkt vor Ort: Der Techniker schließt den Vertrag sofort mit dem Kunden ab. So etwas funktioniert unkompliziert und dauert nur ein paar Minuten.

Wartungsverträge – ein ideales Mittel zur Kundenbindung

Dieses Beispiel macht deutlich, dass es nicht darum geht, dem Kunden etwas „aufzuschwatzen“, sondern ihm einen echten Mehrwert zu bieten. Beide Seiten profitieren von diesem Upselling. Allerdings funktioniert dies nur so gut, weil der Techniker in der Lage ist, dem Kunden sofort ein Angebot zu unterbreiten und den Vertrag umgehend abzuschließen. Würde man dies ausschließlich dem Vertrieb überlassen, wäre die Abschlussquote mit ziemlicher Sicherheit nicht so hoch.   Grundsätzlich darf man davon ausgehen, dass Wartungsverträge eine sinnvolle Form sind, um den störungsfreien Betrieb von Maschinen zu gewährleisten. Das gilt wie im Beispiel für Privatkunden aber in noch höherem Maße für Geschäftskunden. Gleichzeitig stellen solche Verträge die Geschäftsbeziehung zwischen Kunde und Dienstleister auf eine solidere Basis. So kann der Service-Dienstleister durch Wartungsverträge regelmäßig Geld verdienen und nicht nur im akuten Bedarfsfall.   Der Umsatz wird also nicht nur höher, sondern auch planbarer. Im Gegenzug erhält der Kunde die Zusicherung, dass seine Maschinen und Anlagen optimal gewartet werden und sich die Wahrscheinlichkeit eines Ausfalles minimiert.   Noch wichtiger als die Steigerung des Umsatzes pro Kunde ist die stärkere Kundenbindung. Dies ist ein Faktor, der häufig unterschätzt wird. Denn für einen technischen Dienstleister ist der regelmäßige Austausch mit seinem Kunden enorm wichtig. So sieht er die Arbeitsbedingungen im Betrieb, kann eine Entwicklung erkennen und bei Bedarf beratend unterstützen. Das begünstigt ein starkes Vertrauensverhältnis, sorgt für hohe Kundenzufriedenheit und langfristige Geschäftsbeziehungen. Gleichzeitig kommt dem Dienstleister unter Umständen nicht nur eine gewichtige Rolle bei der Anschaffung von Verbrauchsmaterialien zu, sondern auch bei der Investition in neue Maschinen. Dies kann ganz neue Geschäftsmodelle ermöglichen. Hierbei geht es nicht in erster Linie um Provisionen, sondern um langfristige Wartungs- und Instandhaltungs-Aufträge. Wenn ein Unternehmen bereits langfristige Beziehungen mit einem Dienstleister eingegangen ist, dann möchte es die in der Regel auch fortführen – und nicht mit verschiedenen Anbietern arbeiten. Denn hier geht idealerweise um einen Rundum-Service mit einem einzigen Ansprechpartner.

Digitale Lösungen für den Techniker

Genau deswegen kommt dem Service-Techniker eine entscheidende Aufgabe zu. Er muss vom Unternehmen in die Lage versetzt werden, Wartungsverträge ohne Umwege direkt mit dem Kunden abzuschließen. Gut also, wenn eine Software für die digitale Einsatz- und Tourenplanung die Möglichkeit bietet, solche Verträge gleich anzubieten. Praxedo ist eine flexible Software für das Field Service Management, die sich bereits in vielen Branchen bewährt hat. Dank zahlreicher Schnittstellen zu Unternehmensanwendungen sowie vieler Optionen für individuelle Anpassungen lässt sich hier beispielsweise im Anschluss an ein Einsatzprotokoll der optionale Abschluss eines Wartungsvertrages integrieren.      

Doch wie funktioniert dies ganz konkret? Ganz einfach: Die Software wird vom Techniker per App oder Browser auf dem Smartphone oder Tablet bedient. Somit ist es relativ unkompliziert, die Aufnahme eines Wartungsvertrages zu implementieren. Der Service-Techniker gibt Vertragsbeginn, Leistungsumfang und Nettopreis an und lässt den Auftraggeber per digitaler Unterschrift bestätigen. Bedenken über die Rechtskräftigkeit solcher digitalen Unterschriften muss dabei niemand haben, denn diese ist in der europäischen eIDAS-Verordnung fixiert. Für die Vertragsparteien ist es daher unerheblich, ob diese Unterschrift digital oder auf Papier erfolgt. Aus Sicht des Außendienstes ist ein papierloser, digitaler Vertragsabschluss jedoch immer vorzuziehen. Mehr zum Thema bietet unser Blog-Artikel „Elektronische Unterschriften im Außendienst“.

Fazit: Jetzt handeln und Potenziale nutzen

Wartungsverträge sorgen nicht nur für ein Umsatzplus, sondern sind ein ideales Instrument zur Kundenbindung. Diese Möglichkeit sollte sich daher kein technischer Dienstleister entgehen lassen. Wer jedoch das volle Potenzial von Wartungsverträgen nutzen möchte, muss seinen Außendienst auch dazu befähigen, diese anzubieten. Denn idealerweise sollten solche Verträge direkt beim Kunden abgeschlossen werden. Das spart einerseits Kosten, andererseits erhöht es die Abschlussquote. Daher ist die Integration in eine digitale Einsatz- und Tourenplanung optimal. Der Aufwand ist bei einer flexiblen, cloudbasierten Lösung wie Praxedo überschaubar – der Effekt jedoch sehr groß.