Com-Tec optimiert seinen Service bei der Entstörung von Glasfaseranschlüssen.

Erzählen Sie uns zum Einstieg kurz etwas über Ihr Unternehmen und Ihre Tätigkeitsbereiche…

Wir sind ein bundesweiter ITK-Dienstleister und bieten neben Service und Wartung auch Beratung an. Für die Deutsche Glasfaser sind wir für die Entstörung bei Glasfaseranschlüssen im gesamten Bundesgebiet unterwegs. Dabei arbeiten wir sowohl mit eigenen Technikern als auch mit verschiedenen lokalen Servicepartnern zusammen. Das bedeutet für unser Field Service Management (FSM), dass wir von Flensburg bis Passau Termine bei den Glasfaser-Kunden organisieren müssen.

Sie können sich vorstellen, dass dies sehr herausfordernd ist. Denn schließlich erwarten die Kunden ja, dass ihr Internet jederzeit einwandfrei funktioniert – und das auch mit der gebuchten Bandbreite. Wenn Störungen auftreten, sind wir zur Stelle. Die Vorgabe ist es, innerhalb von 36 Stunden das Problem zu lösen, sofern es unter die Verantwortlichkeit unseres Auftraggebers Deutsche Glasfaser fällt. Sollten Erdleitungen beschädigt sein – etwa durch Bauarbeiten – können wir natürlich nichts machen. In allen anderen Fällen aber schon. Unser Ziel sind 100 Prozent Entstörung und rundum zufriedene Kunden. Meist gelingt uns die Beseitigung einer Störung in deutlich weniger Zeit als der festgesetzten Frist. Vier von fünf Tickets sind innerhalb von 48 Stunden erledigt. Diese gute Serviceleistung ist sicherlich auch ein Schlüssel für unseren Erfolg.

Warum haben Sie sich für Praxedo entschieden?

Die Entscheidung haben wir gemeinsam mit Deutscher Glasfaser getroffen, denn diese hatten Praxedo bereits im Einsatz. Bevor wir uns ebenfalls für diese FSM-Lösung entschieden hatten, haben wir mit E-Mail und Excel gearbeitet. Das war relativ aufwändig, denn für jedes Ticket waren mehrere E-Mails erforderlich. Im Schnitt waren es rund vier E-Mails pro Ticket. 

Doch bei dem genannten Aufwand in Bezug auf den Mailverkehr blieb es ja nicht. Wie ich schon sagte, hatte die Deutsche Glasfaser Praxedo bereits im Einsatz. Alle Ergebnisse unserer Service-Einsätze mussten also wieder von der E-Mail-Form händisch in Praxedo eingepflegt werden. Das verursachte einen mehrfachen Aufwand, der auf lange Sicht gesehen nicht zu vertreten war. Außerdem hat es uns die Rechnungstellung erschwert, die dadurch unnötig zeitaufwändig wurde.

Dies alles hat nun zum Glück ein Ende gefunden. Mittlerweile erfolgt die Datenübernahme automatisch durch Praxedo und auch die E-Mail-Flut wurde stark reduziert. Außerdem können wir nun neue Features nutzen, die uns vorher nicht zur Verfügung standen. Hierzu gehört etwa die Fotodokumentation. Sie wird von uns fast immer genutzt, etwa bei Speedtest, aber auch, wenn der Fehler nicht behoben werden konnte oder der Kunde schuld ist. Wenn beispielsweise die Katze das Kabel angeknabbert hat, können wir das nun innerhalb des Serviceprotokolls mit einem Foto belegen. Das erleichtert uns die Dokumentation erheblich und verhindert so potenzielle Streitigkeiten.

Wer nutzt bei Ihnen Praxedo und welche Funktionen werden genutzt?

Praxedo wird sowohl von unseren Disponenten genutzt als auch von unseren Technikern im Außendienst. Das gilt übrigens auch für unsere lokalen Servicepartner. Auch sie müssen Praxedo verwenden, damit wir ein einheitliches System haben und es keine Probleme beim Datenaustausch gibt. Die Mitarbeiter in unserer Zentrale arbeiten vom PC aus, die Techniker verwenden die mobile App von Praxedo. In rund 90 Prozent der Fälle nutzen sie dazu ein Tablet, denn dieses bietet ein schön großes Display, um etwa Serviceprotokolle auszufüllen. In Ausnahmefällen ist aber auch die Nutzung auf dem Smartphone möglich.

Für uns ist zudem die Schnittstelle zum Ticketsystem der Deutschen Glasfaser sehr hilfreich. So erhalten wir blitzschnell Zugriff auf alle Einsatztickets und können dann ebenfalls sehr schnell reagieren. In den Einsatztickets finden sich alle technischen Rahmendaten, die unsere Techniker vor Ort benötigen. Hierzu gehören etwa die Informationen zu den Points of Presence (PoP) inklusive aller Details. Denn an einem solchen PoP-Knotenpunkt können einige tausend Kunden hängen. Außerdem erhalten wir ein exaktes Steuerungsbild. Wir sehen also, ob es sich um einen Totalausfall handelt oder ob die Internetgeschwindigkeit nicht stimmt. Belegt wird Letzteres in der Regel durch einen Speedtest. Zu den technischen Informationen gehört noch einiges mehr wie Details zum Netzabschluss oder zum Router. Unsere Techniker haben also schon vor dem Eintreffen beim Kunden einen Überblick über das Fehlerbild.

Was sind die Hauptvorteile von Praxedo für Sie?

Der größte Vorteil liegt meiner Meinung nach in der Geschwindigkeit. Sobald ein Ticket über die Disponentenplattform reinkommt, ist es innerhalb von wenigen Sekunden beim Techniker. Wir sind auf diese Weise sehr flexibel. Arbeitet ein Techniker etwa an einem Ort und es kommt ein Ticket für den Nachbarort rein, kann man die Tour blitzschnell anpassen. In solchen Fällen wundern sich die Kunden zuweilen, wie rasend schnell der Support ist. Das sind sie oftmals von ihren bisherigen Providern gar nicht gewohnt. Insgesamt arbeiten wir durch den Einsatz von Praxedo effizienter und konnten den Service auch in qualitativer Hinsicht steigern.

Ein weiterer großer Pluspunkt ist für mich die Offline-Funktion. Denn manchmal ist es so, dass die Außendienstmitarbeiter vor Ort kein Netz haben. Mit der Praxedo-App ist das kein Problem, dann arbeiten Sie eben offline. Die Daten werden automatisch synchronisiert, sobald wieder eine Internetverbindung besteht.

Mit ihrer bisherigen Erfahrung: Würden Sie den ROI als Positiv beschreiben?

Das Erfreuliche ist ja, dass für die Einführung von Praxedo keine große Investition erforderlich ist. Es gibt selbstverständlich die Abo-Kosten, aber die Implementierung ist keine große Sache. Hierbei fielen für uns lediglich geringe Kosten für Schulungen an. Allerdings hat sich auch das voll gelohnt, denn die Anpassungen des Systems an unsere Anforderungen wurden dabei gleich mit erledigt – während der Schulung. Das erfolgte tatsächlich in der gleichen Minute.

Wie sehen sie die Zusammenarbeit mit Praxedo in der Zukunft?

Wir sehen, dass die Deutsche Glasfaser expandiert. Daher wird sich auch für uns das Geschäft erweitern. Außerdem laufen bei uns Überlegungen, Praxedo auch für andere Einsätze und nicht nur für die Entstörung einzusetzen. Aber hierzu ist noch keine abschließende Entscheidung gefallen.

Wie würden Sie Praxedo in zwei Worten beschreiben?

Schöne Frage, spontan fällt mir „einfach“ ein. Mit dem System lässt sich wirklich unkompliziert arbeiten. Sogar mein 17-jähriger Sohn unterstützt uns nach der Schule ab und zu damit, um sein Taschengeld aufzubessern. Als zweiten Begriff würde ich „effizient“ nennen. Wir haben immer einen guten Überblick über alle neuen Tickets und Termine und sehen sofort, wo es etwa bei den „Langläufern“ hakt.

Würden Sie Praxedo weiterempfehlen?

Wir sind sehr zufrieden damit. Ich kann daher jedem handwerklichen Betrieb empfehlen, es zumindest einmal auszuprobieren. Wie sagt man so schön: „It’s worth a look“.