5 Wege Ihre Betriebskosten zu senken und Ihre Produktivität im Service zu steigern

Für einen guten Service ist es entscheidend, dass man immer wieder die Effizienz der eigenen Prozesse überprüft. Das Gleiche gilt für die Kosten, denn diese bestimmen ganz entscheidend über die Wettbewerbsfähigkeit. Doch beides sagt sich so leicht – wir zeigen fünf Wege, um die Produktivität zu verbessern und die Kosten zu senken.

Es versteht sich von selbst, dass sich nicht alle Vorschläge in jedem Unternehmen sofort umsetzen lassen – dafür sind Branche, Geschäftsprozesse und Anforderungen der Kunden zu unterschiedlich. Diese fünf Best-Practice-Beispiele zeigen aber, welches Potenzial bei den Service-Prozessen verborgen ist. Es lohnt sich also, alles einmal genau unter die Lupe zu nehmen.

1. Unnötige Betriebskosten eliminieren 

Fangen wir beide Kosten an: Sofern die Einsatzplanung für den Außendienst immer noch analog geschieht, fallen viele unnötige Kosten an. Am offensichtlichsten sind beispielsweise die Aufwände für alle Einsatzdokumente. Sofern diese in Papierform vorliegen, müssen diese ausgedruckt und später archiviert werden. Dies erfordert einerseits viel Papier, Tinte und Aktenschränke, andererseits aber auch einen erheblichen Mehraufwand bei der Organisation, Disposition und Buchhaltung. Und dies wiederum spiegelt sich in einem deutlichen Mehrbedarf an Personal wider.

Wer diese Kosten senken will, muss seine Prozesse digitalisieren. Das gilt auch für die Einsatzplanung von Servicetechnikern. Hier bietet sich eine Software für das Field Service Management (FSM) an. Mit ihrer Hilfe lassen sich viele Prozesse, die bisher papierbasiert waren, vollständig digitalisieren. Dabei ist es ideal, wenn sich die FSM-Lösung in die bisher verwendete betriebliche Software integrieren lässt. Praxedo beispielsweise ist eine solche Software, die Schnittstellen zu vielen anderen Systemen bereithält. Auf diese Weise lassen sich Aufträge nicht nur schnell erfassen und bestimmten Kunden zuordnen, sondern es steht auch die gesamte Kundenhistorie nebst aller für den Service relevanten Informationen zur Verfügung. Im Idealfall ist ein Serviceauftrag so mit wenigen Klicks angelegt und steht dem Servicetechniker sofort digital zur Verfügung.

2. Produktivität der Techniker steigern 

Allein der erste Punkt zeigt schon, welches Potenzial in der Digitalisierung von Serviceprozessen steckt. Doch dabei geht es nicht nur um die Senkung der Betriebskosten, sondern auch um eine Erhöhung der Produktivität. Denn wenn der Servicetechniker seine Einsatzaufträge digital erhält, dann bietet es sich an, auch den „Rückkanal“ zu digitalisieren, also die Einsatzberichte des Außendienstmitarbeiters.

Beides lässt sich am besten durch eine mobile App realisieren. Der Außendienstler verwendet unterwegs sein Smartphone oder ein Tablet und erhält darüber alle seine Aufträge. Hierbei sind aber nicht nur dürre Basisdaten wie Kontaktinformationen und eine kurze Auftragsbeschreibung enthalten, sondern alle Informationen, die für die Arbeit beim Kunden oder bei einer technischen Anlage relevant sind. Es entfallen also unnötige Rückfragen und der Techniker ist bestens über alle Details informiert. Gleichzeitig füllt er sein Reparatur- oder Wartungsprotokoll gleich in der App aus. Er muss dazu also nicht extra ins Büro kommen und nach einer anstrengenden Tagestour etwa dort noch jede Menge „Schreibkram“ erledigen. Gleichzeitig kann er über die App auch Fotos hochladen, um etwa den Zustand einer technischen Anlage zu dokumentieren. Oder er nutzt die App zur Kommunikation mit der Zentrale über einen integrierten Messenger. Das erspart unnötige Wartezeiten, Rückrufe und zusätzlichen Aufwand.

3. Genaue Planung per GPS

Eine der größeren Herausforderungen für die Einsatzplanung ist es, die Routen für ihre mobilen Mitarbeiter zusammenzustellen. Denn einerseits sollen ja möglichst kurze Fahrtwege anfallen, andererseits aber ist auch nicht jeder Mitarbeiter für jeden Auftrag gleich gut geeignet. So gibt es beispielsweise Spezialisten oder erfahrene Techniker, die zu bestimmten Kunden ein besonderes Vertrauensverhältnis aufgebaut haben.

Eine FSM-Lösung sollte bei der Tourenplanung also mehrere Parameter berücksichtigen können: die aktuellen Standorte der Mitarbeiter, die Wegstrecken und die speziellen Anforderungen. Eine Software wie Praxedo unterstützt Sie dabei, die optimalen Touren für Ihren Außendienst zusammenzustellen. Damit wird die Disposition deutlich erleichtert und die Mitarbeiter erhalten an ihre Aufgaben angepasste, fahrtoptimierte Routen mit möglichst kurzen Fahrt- und Wartezeiten. Hierfür greift die FSM-Software auf die Standorte und – soweit dies betrieblich abgestimmt ist – sogar auf die lokalen GPS-Daten zu. Auf diese Weise ist der Disponent in der Lage, Touren auch kurzfristig umzuplanen – und das unter Berücksichtigung aller damit verbundenen Aufwände.

4. Glücklichere Techniker – glücklichere Kunden

Dank einer umfassenden Lösung wie Praxedo herrscht in Ihrem Unternehmen ein viel besserer Informationsfluss. So ist nicht nur die Zentrale über alle Aufträge und Service-Einsätze informiert, sondern die Außendiensttechniker sind es ebenfalls. Ihre mobilen Mitarbeiter haben Zugriff auf alle Daten, die für ihren Einsatz relevant sind. So können sie sich optimal vorbereiten, haben alle technischen Dokumentationen parat und können bereits vor einem Einsatz abklären, ob ein Ersatzteilbedarf anfallen könnte. Dadurch entfallen vermeidbare Zweitanfahrten und auch telefonische Rückfragen werden viel seltener. Kurzum: Ihre Techniker können sich auf ihre eigentlichen Aufgaben konzentrieren und sind insgesamt zufriedener.

Umgekehrt profitieren aber auch Ihre Kunden. Denn diese erhalten nicht nur einen zuverlässigeren Service, sondern sie sind auch über den aktuellen Status immer informiert. Sollte sich etwa die Ankunft des Technikers verzögern, so können die Kunden automatisch darüber informiert werden. Und sollte bei einem Kunden beispielsweise ein dringender technischer Notfall eintreten, lassen sich Touren schnell umplanen und Einsätze priorisieren. Nach einer erfolgreichen Auftragsdurchführung können Serviceberichte sofort digital vor Ort erstellt werden. Dies erspart dem Techniker einerseits später lästigen „Papierkram“, andererseits kann der Kunde den Bericht direkt nach einem Einsatz einsehen und etwaige Fragen direkt mit dem Techniker abklären. Dies bringt dem Kunden nicht nur einen Komfortgewinn, sondern ermöglicht ihm auch eine Kommunikation mit seinem Service-Dienstleister auf Augenhöhe – ohne lästige Umwege und Verzögerungen.

5. Echtzeitdaten verwenden, um potenzielle Probleme zu vermeiden

Für einen Service-Dienstleister ist es wichtig, immer einen Überblick über alle Einsätze zu haben – sowohl in qualitativer als auch quantitativer Hinsicht. Praxedo bietet viele Möglichkeiten, die Leistung Ihres Service zu messen. Mit dem Modul „Cockpit“ etwa gibt es eine interessante Option, alle Einsätze in Echtzeit zu verfolgen. In einem Dashboard hat das Management immer einen Überblick über die aktuelle Gesamtsituation. So verfolgen Sie darüber etwa den Fortschritt Ihrer Service-Einsätze, haben die tatsächlichen Arbeitszeiten im Blick und sehen darüber hinaus sofort, wenn etwas nicht wie geplant läuft. Bei Notfalleinsätzen werden Sie sogar automatisch darüber informiert.

Über das Tagesgeschäft hinaus haben Sie dank vieler Filteroptionen zudem die Möglichkeit, verschiedene Indikatoren zu Ihren Geschäftsaktivitäten zu erstellen und diese detailliert zu analysieren. Noch viel weitergehende Optionen bietet das Modul „Analytics“, dass Ihnen alle relevanten Kennzahlen (KPIs) auf Basis Ihrer Einsatzdaten erzeugt. So stellen Sie sicher, dass Ihr Service immer auf höchstem Niveau arbeitet und alle Termine und Fristen eingehalten werden. Außerdem haben Sie so einen Überblick über Ihre Produktivität und alle Betriebskosten und können auf diese Weise erkennen, ob Sie etwa bei bestimmten Entwicklungen gegensteuern müssen.