Einsatz- und Tourenplanung: Welches sind die besten Schlüsselindikatoren?

Ein Dashboard muss verschiedene branchenspezifische Indikatoren anzeigen, mit denen Aktivitäten in Echtzeit verfolgt werden können. Aber man muss auch die Performance einer Aktivität auf Dauer analysieren können. Welche Indikatoren soll man wählen? Einige Antworten.
 
Zu viel Information tötet die Information. Die Digitalisierung der Einsatz- und Tourenplanung hat auch ihre Schattenseiten. In dem kontinuierlichen Zufluss an Informationen kann der Verantwortliche eines Wartungsdienstes schnell ertrinken.
 
Es gilt also, die Masse an Informationen zu strukturieren, um die Quintessenz sichtbar zu machen. Auf einem Dashboard muss ein Unternehmenschef eine komplette Übersicht über alle Aktivitäten durch große Schlüsselindikatoren finden.
 
Auf einen Blick erkennt er die Anzahl der laufenden Einsätze, ihre Motive, die Kundenunternehmen oder das zu wartende Material. Ein Entscheider muss auch die Kosten jedes Einsatzes im Auge behalten, vor allem wenn es um Strafzahlungen wegen Verspätung bei Wartungseinsätzen geht.
 
Diese 360°- Übersicht ist für einen Unternehmenschef essentiell, um fundierte Entscheidungen treffen zu können. Vorbei sind die Zeiten, in denen ein Entscheider auf sein Bauchgefühl hören muss. Denn eine falsche Entscheidung hat schwerwiegende Folgen für die Rentabilität einer Aktivität oder die Zufriedenheit der Kunden.

Für jedes Profil ein Dashboard

Der Aufbau eines Dashboards hängt vom Profil seines Nutzers ab. Ein Verantwortlicher für die Einsatzplanung muss zum Beispiel sofort ein Foto der Situation vor Ort sehen können. Eine Mischung aus Indikatoren ermöglicht ihm, den Fortschritt eines Einsatzes jedes Technikers oder jedes Teams zu verfolgen. Die Indikatoren werden natürlich in Echtzeit aktualisiert. So kann der Entscheider Risiken für Verspätungen oder Terminabsagen vorhersehen und korrigierende Aktionen umgehend einleiten.
 

Rate der abgeschlossenen Einsätze

Ein Echtzeit-Dashboard muss die vorkonfigurierten Indikatoren optimal verstehen, um die Aufgabe des Nutzers zu erleichtern. So wie es die Funktion „Cockpit“ von Praxedo tut. Hier sind es hauptsächlich die Rate der abgeschlossenen Einsätze und die Garantie von Wiederherstellungsfristen oder Einsatzzeiten.
 
Umgekehrt kann ein Dashboard auch automatische Warnungen auslösen, wenn bei einer bestimmten Anzahl von Einsätzen die Termine nicht eingehalten wurden, wenn eine bestimmte Anzahl von Notfalleinsätzen überschritten wird oder wenn eine bestimmte Anzahl laufender Einsätze, die ihre vorgesehene Einsatzzeit überschreiten, erreicht wird.

Indikatoren: in Echtzeit oder ex-post

Der Verantwortliche eines Servicezentrums braucht die Dimension Echtzeit normalerweise nicht. Er will vorangegangene Einsätze analysieren, um im Nachhinein Entscheidungen zu treffen. Durch die Beobachtung der Performance von Standorten oder Technikern will er die Qualität und Rentabilität von Einsätzen im Außendienst verbessern.
 
Anhand der Anzahl von Einsätzen, die das ursprünglich geplante Datum respektieren, kann der Verantwortliche die Kapazitäten des Service bestimmen und Fristen einhalten. Für die Produktivität vergleicht er die reale durchschnittliche Dauer von Einsätzen im Außendienst mit der dafür vorgesehenen Zeit.
 

Analyse der Arbeitszeit durch Geolokalisation

Die Übermittlung von Daten ist nur durch die Geolokalisation von Technikern vor Ort möglich. Durch diese Geolokalisation kann die Arbeitszeit der Servicetechniker im Außendienst analysiert werden. Vor allem kann auch zwischen Stopps, die zum Einsatzplan gehören, und ungerechtfertigten Stopps unterschieden werden.
 
Mit diesen Indikatoren können personalisierte Aktivitätsberichte in Microsoft Word oder PDF erstellt werden. Es ist auch möglich, die Rohdaten in Microsoft Excel zu exportieren, um graphische und dynamische Analysen durchzuführen.

Das Reporting im Dienste der Kundenbeziehung

Die Funktion Reporting kann zur Verbesserung der Beziehung zum Kunden beitragen, wenn der Kunde Einsatzberichte mit Ihrem Logo und Ihrer Grafik als PDF erhält.
 
Mit diesen Berichten kann der Kunde auf einen Blick sehen, welche Performance ein Wartungsservice eines bestimmten Standortes oder eines bestimmten Teams geliefert hat. Hier spielen vor allem die Indikatoren Rate abgeschlossener Einsätze und Einhaltung vertraglicher Wiederherstellungsfristen eine große Rolle. Mit diesem Mittel kann ein Dienstleister daran erinnern, dass er die vereinbarten SLA (Service Level Agreements) respektiert.

Künstliche Intelligenz hilft bei Entscheidungen

In der nahen Zukunft wird die Analysekapazität von Software zur Einsatz- und Tourenplanung durch die Kombination mit künstlicher Intelligenz (KI) bedeutend leistungsfähiger werden. Mit KI kann bereits heute die vorausschauende Wartung realisiert werden oder Einsätze je nach Verfügbarkeit von Technikern vor Ort oder der Verkehrslage umgeplant werden.
 
Bald werden algorithmische Modelle die Entscheidungsfindung beeinflussen. Durch ein Scoring-System bewerten sie die Rentabilität dieses oder jenen Vertrages oder die Risiken, die sich aus der Zusammenarbeit mit einem bestimmten Unternehmen ergibt.
 
Vor allem im Bereich der vorausschauenden Planung wird die künstliche Intelligenz dringend erwartet. Die Vorstellung, sich auf die Vergangenheit zu stützen, um die Zukunft vorauszusagen, ist verlockend. So können in Kürze Fragen beantwortet werden wie: Welches Niveau an Aktivität kann man angesichts der historischen Daten in drei Monaten vorhersagen? Wie viele Techniker müssen eingestellt werden, um diesen Anstieg an Aktivitäten zu bewältigen?
 

Und morgen, KI übernimmt selbständige Steuerung

Heutzutage ist künstliche Intelligenz mit Technologien wie machine learning und deep learning nicht in der Lage Menschen zu ersetzen. Sie kann aber sehr wohl Menschen unterstützen, indem sie sich wiederholende Aufgaben übernimmt. Die Menschen können sich dann auf Aufgaben mit hohem Mehrwert konzentrieren.
 
Da künstliche Intelligenz eine große Anzahl von Daten analysieren kann, liefert sie den Menschen außerdem vorstrukturierte Informationen. Nach einer ersten Analyse der Daten zeigt sie dem Menschen diejenigen Punkte auf, die er besonders beachten sollte.
 
In der Zukunft wird die Rolle der künstlichen Intelligenz zunehmen. Sie wird vom Co-Piloten zum eigenständigen Akteur. KI könnte selbständig automatische Steuerungsprozesse übernehmen und entscheiden, ob ein Einsatz ausgelöst wird oder ob die Route eines Technikers geändert werden muss.